Контакт-центры пересчитали и проанализировали

В России контакт-центры возникли, примерно 15 лет назад, а в течение последних десяти лет этот сегмент отрасли информационных и телекоммуникационных технологий является интенсивно растущим. Сегодня они играют роль информационно-справочных, сервисных служб. Контакт-центры работают в ситуационных центрах, торговых компаниях и многих других отраслях.

Президент НАКЦ, генеральный директор CRM-Design Дмитрий Манин рассказал, что за все годы существования такого уникального сервиса, как контакт-центр, никто не проводил настоящего исследования этого сектора рынка. В США подобные услуги чрезвычайно развиты. Там в год в совокупности все контакт-центры обрабатывают 45 млрд. вызовов. То есть получается, в среднем, что каждый житель страны, умеющий разговаривать и набирать номер телефона, обращается в контакт-центр два раза в день.

Дмитрий Манин поделился результатами межотраслевого исследования, проведенного НАКЦ совместно с Purdue University Center for Customer Driven Quality (США), компанией Benchmark Portal (США), при поддержке web-портала Callcenterguru.ru и независимого консультанта Вадима Аниканова. В исследовании участвовали 83 контакт-центра из России, Казахстана, Украины, Беларуси, Киргизстана и Таджикистана. Доминирующие отрасли – телекоммуникации (29 контакт-центров) и финансовые услуги и страхование (23 контакт-центра).

Итак, годовой объем звонков. В среднем среди российских контакт-центров доля входящих вызовов, обработанных в IVR за год составляет 37%. В то же время, среди лучших контакт-центров это значение составляет 27%.

Следующий показатель – результативность, то есть доля звонящих, давших максимальный балл при оценке удовлетворенности обслуживанием. Среднее значение по всем контакт-центрам составило 62,39%. В группе лучших этот показатель оказался на 1,7 пункта выше, чем в среднем среди всех участников исследования.

Экономическая эффективность рассчитывалась как среднее количество входящих вызовов, обслуженных оператором в час. В квартиле лучших контакт-центров среднее количество входящих вызовов, обслуженных операторов в час, на 19,6% выше, чем в среднем по всем участникам. 

Еще один показатель: в контакт-центрах России и СНГ доля вызовов, обслуженных в IVR, почти на 4% ниже, чем в США, но более чем на 5% выше, чем в среднем в мире.

В этом году Национальная Ассоциация Контактных Центров России при поддержке Call Center Guru провела перепись отечественного рынка контактных центров. В ходе исследования на территории Российской Федерации были проанализированы данные о 661 контакт-центров, оборудованных 37413 рабочими местами операторов и обслуживающих вызовы клиентов на территории РФ. Согласно результатам исследования, рынок технологий КЦ В 2010 году восстановился после кризиса и демонстрирует рост на уровне 30% (по числу КЦ) и 28% (по размеру КЦ) в год.

По словам вице-президента НАКЦ, директора филиала Teleopti Валерия Тарасова, структура рынка контакт-центров такова: 17% приходится на финансовый сектор, 14% - телеком, 13% - розница, 9% - справочные службы. Лидирующее место по количеству КЦ в экономике занимает предоставление аутсорсинговых услуг (19% от общего числа КЦ), а телекоммуникационная отрасль лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест (39% от общего числа рабочих мест в контакт-центрах).

Что касается рабочих мест, то наиболее весомый сегмент (62%) занимают контакт-центры с десятью и менее рабочими местами. Размер среднестатистического КЦ в России – 61 рабочее место.

Средний размер контакт-центра, использующего отечественные решения, составляет 15 рабочих мест. Средний размер КЦ, использующих решения зарубежных поставщиков – 156 рабочих мест.

Совокупный пересчет полученных результатов о качестве обслуживания клиентов КЦ показал, что существует общая нехватка персонала для качественного обслуживания клиентов. Она составляет 5%.

Олег Зельдин, вице-президент НАКЦ, генеральный директор ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», рассказал о результатах исследования CC-TOP-20-RUS, направленного на выявление уровня качества обслуживания при обращении по телефону в ведущие банки и страховые компании России. В этом исследовании приняло участие 76 компаний. Для формирования базы данных объектов исследования в финансовом секторе использовались рейтинги РБК: «TOP50 Банков по потребительскому кредитованию» и «TOP30 страховых компаний в секторе ОСАГО.

Оценка проводилась по категориям: «базовые навыки», «стиль общения», «управление общением», «предметная область». Забегая вперед, скажем, что в TOP20 вошла только одна страховая компания. Остальные 19 – российские банки.

По всем категориям общий рейтинг страховых компаний по пятибалльной системе оценивается на 3 балла, иначе говоря, им присвоен рейтинг Middle Performers. У банков обратная картина. В целом, по всем категориям КЦ банковского сектора был присвоен рейтинг Good Performers. Иначе говоря, по пятибалльной  системе – 5.

В кратком материале мы привели далеко не все результаты исследования. Однако все заинтересованные лица могут обратиться в Ассоциацию, чтобы более детально ознакомиться с представленной в исследовании информацией. 

Ранее по этой теме:

1. 29.11.2010 «Билайн» Бизнес делает доступными услуги call-центра компаниям малого и среднего бизнеса
2. 26.11.2010 Запущено исследование использования IVR-сервисов в call-центрах ведущих транспортных компаний
3. 26.11.2010 Илья Массух: главная задача портала госуслуг - запустить сервисы, которые будут ближе к нуждам граждан
4. 24.11.2010 АйТи разработала систему предварительной записи и обслуживания