«МегаФон» открыл в Брянске новый Контактный центр

Открытие нового контактного центра связано с приоритетными задачами «МегаФона» - поднять уровень сервисного обслуживания до лучших мировых стандартов, решать любые «мобильные» вопросы клиентов быстро и эффективно. Расширение сети собственных офисов и контактных центров вызвано также активным ростом числа абонентов «МегаФона», повышением спроса на мобильные устройства и новые виды услуг, прежде всего, на мобильный Интернет.

Объединенный контактный центр Столичного филиала «МегаФона» базируется на двух региональных площадках – в Туле (открыта в 2009 году) и в Брянске. Совместно они постоянно обслуживают более 8 миллионов столичных клиентов «МегаФона» (общее число клиентов оператора в России превышает 57 миллионов пользователей). Наличие двух географически удаленных площадок позволит повысить надежность работы контактного центра за счет взаимного резервирования и распределения потока обращений. Обе площадки используют общую технологическую платформу и работают как единая система дистанционного обслуживания клиентов.

После выхода на проектную мощность контактный центр в Брянске будет функционировать в формате «24х7» (круглосуточно и ежедневно), обрабатывая до 500 тыс. обращений абонентов в месяц (более 600 запросов в час, 10 запросов в минуту). Для этого в центре будут созданы 212 автоматизированных рабочих мест, на которых с учетом посменной работы будут трудиться 400 человек.

«Сегодня мы открываем новую страницу в сотрудничестве компании «МегаФон» и Брянской области. Практически «с нуля», в очень сжатые сроки компания построила в Брянске новый, современный контактный центр для обслуживания наших абонентов. Это очередной шаг компании по повышению качества, оперативности и эффективности обслуживания. Мы хотим, чтобы обращаясь в наш контактный центр, абонент получал квалифицированную помощь на понятном для простого человека языке. Чтобы обслуживание было комфортным и дружелюбным. Именно на это мы настраиваем всех наших консультантов и операторов, именно этому их учим», - сказал на открытии контактного центра в Брянске Заместитель генерального директора по специальным программам и взаимодействию с государственными органами ОАО «МегаФон» Эдуард Островский.

Контактный центр является одним из самых высокотехнологичных в России: он оснащен мощным компьютерным, серверным и сетевым оборудованием, использует программное обеспечение ведущих мировых и российских компаний. Основой IT-платформы Контактного центра является CRM – автоматизированная система управления отношениями с клиентами, которая сохраняет и анализирует всю историю активности пользователей, начиная с момента подключения. С помощью современного программного обеспечения и доступа к базам данных консультанты и операторы центра могут оказать всестороннюю помощь клиентам – справочную и техническую поддержку, помочь выбрать и подключить услуги, тарифы или опции, проинформировать о расчетах и многом другом.

Важную роль в выборе Брянска в качестве площадки для размещения нового контактного центра сыграло наличие в области квалифицированных кадров. Сотрудниками центра стали студенты и выпускники престижных вузов региона. Кроме того, в городе нашлось подходящее здание для размещения центра. Буквально за полгода «МегаФон» превратил простаивающее недостроенное здание общей площадью 2 100 квадратных метров в современный и эргономичный офисный комплекс. В центре созданы комфортные условия для труда и отдыха людей: здание оборудовано новейшей системой климат-контроля, работают столовая и буфет, специалисты дежурной смены могут восстановить свои силы в специально оборудованных комнатах отдыха.

Все претенденты на работу в Контактном центре проходят серьезную профессиональную подготовку, углубленно изучая услуги, тарифы, опции и сервисы «МегаФона». Особое внимание компания уделяет психологической подготовке сотрудников, включая специальные тренинги «Навыки профессионального общения», «Разрешение конфликтных ситуаций», «Стресс-менеджмент» и другие. Большое значение для развития сотрудников имеет внедренная программа наставничества, в рамках которой организован процесс передачи знаний от опытных специалистов новичкам. В новый контактный центр приезжают делиться секретами профессионального мастерства лучшие специалисты «МегаФона» из различных регионов России.