Digital Office: один для всех

Проект был реализован практически за 4 месяца в сотрудничестве с компаниями Cisco, Avaya, ГК Europeum, «ФинСтрим», системным интегратором Oberon, «АМТ-Груп», Onlinet и «Алагард».  Президент группы компаний Europeum, предложившей дизайн и оснастившей  Digital Office оборудованием,  Петер Шулег рассказал, что в начале лета прошлого года на них вышло руководство «Банка Москвы» с запросом на построение банка, который бы, используя современные клиентоориентированные технологии, обеспечил небольшие издержки на создание офиса, но при этом повысил эффективность банковских операций.  

«Мы пошли от идеи того, как можно коммуницировать с нашим клиентом, - прокомментировала вице-президент, руководитель Блока информационных технологий «Банка Москвы» Оксана Смирнова-Крелль. – Была выбрана технология Digital Time, которая известна во всем мире. То есть, использование интерактивного самообслуживания, информационных киосков, цифровых вывесок, объединенных на одной платформе и управляемых единой программой. Мы сделали сервис банка доступным для клиентов практически в режиме «24/7». Мы начали с автоматизированных форм самообслуживания, и наши клиенты в любое время могут совершить операции по счетам и картам, внести наличные на счета третьих лиц и т.д». 

У «Банка Москвы» есть открытая платформа – автоматизированная банковская система Mbank, которая позволяет легко интегрировать любое новое решение и представлять быстрый доступ к счетам клиентов. 

На стороне центра дистанционного обслуживания серьезных изменений проект не потребовал. Видеоконтактцентр (ВКЦ) структурно является частью центра обслуживания клиентов, операторы ВКЦ будут обрабатывать и видеозвонки, и обращения клиентов по традиционным каналам коммуникации. Однако с учетом планов банка по масштабированию концепции цифрового офиса (Digital Office) в пределах всей территории присутствия, специалистами Oberon разработано «типовое место оператора» - набор оборудования и программных средств, необходимых для оказания услуг с применением видеоканала. 

«Современные коммуникационные технологии меняют привычные представления о банковских услугах, о качестве сервиса. Система самообслуживания – ключ к эффективности. Для совершения простых операций со счетом, оформления заявок, заполнения форм документов совсем не обязательно присутствие операциониста – можно это сделать самостоятельно. Клиент экономит время, а банк - деньги, поскольку менеджеры отделений могут переключиться на решение более сложных вопросов. При этом клиент не остается один на один с “бездушной машиной” - он всегда может получить консультацию оператора центра поддержки», - комментирует Константин Чернокожин, начальник отдела инфраструктурных решений компании Oberon. 

«Работа над проектом заняла всего четыре месяца, - отметила Оксана Смирнова-Крелль, вице-президент, руководитель Блока информационных технологий Банка Москвы. - Возможность эффективной адаптации технологических решений к существующим сервисным предложениям - одно из отличий данного проекта. В 2011 году реализованные в рамках проекта решения планируется тиражировать на сеть отделений Банка в Москве, а по мере технологической готовности - и в регионах России». 

Комплекс услуг, которые предоставляются в Digital Office, включает автоматизированную зону самообслуживания с круглосуточным доступом к счетам, возможностью проведения платежей, осуществления переводов, а также внесения средств на счета третьих лиц. 

«Виртуальный помощник», активирующийся посредством датчика движения, позволяет осуществлять навигацию по актуальным продуктовым приложениям банка.  

В банке смонтировано два инфокиоска, оснащенных сканерами штрих-кодов, однако их количество может быть при необходимости  увеличено. У киосков есть порты для приема наличных и банковских карт. Управление инфокиосками осуществляется с помощью сенсорного дисплея и PIN-клавиатуры. Авторизация по карте Банка позволяет клиенту получить доступ в «Личный кабинет» для осуществления операций, оформления виртуальных карт, подключения сервисов. В ближайшее время, как обещают организаторы, планируется подключить систему платежей различных поставщиков услуг с возможностью использования карт других эмитентов. 

В Банке представлены два экспериментальных банкомата Smart Cash – мини-офисы с расширенным функционалом для автоматизированного обслуживания. Они объединяют в себе обычный банкомат, инфокиоск и систему связи с видео-коллцентром банка для получения консультаций. С помощью Smart Cash можно отсканировать документы, обратиться в call-центр банка и т.д. В дальнейшем количество таких мини-офисов будет расширено. 

В основном клиентском зале размещена индивидуальная зона самообслуживания: два клиентских рабочих места. Здесь можно как работать со своим интернет-банком, самостоятельно подавать заявки на кредит, получать данные с сайта банка. 

Операционных работников в Digital Office будет немного. Управлять потоками посетителей операционист будет с помощью системы управления очереди, состоящей из двух билетных аппаратов и виртуального пульта. Рабочие места смонтированы на базе тонких клиентов R90L. 

В Digital Office использован комплекс различного оборудования, позволяющего сократить расходы на штат сотрудников, оптимизировать рабочее пространство, а также упросить процедуру инкассации. Это и автоматизированное депозитарное хранилище для хранения депозитных ячеек и складской стеллаж элеваторного типа и т.д. 

Также стоит выделить систему инкассации корпоративных клиентов: в Digital Office используется автоматический сейф-депозитор. Как заявляют представители банка, процедура занимает от 10 до 15 минут, и при поступлении в cash-in средств они сразу пересчитываются, а зачисление на счет проходит в течение часа. Для работы с большим количеством наличности используется специальное банковское оборудование, позволяющее ускорить процесс выдачи или приема средств - банковский рецилкулятор Vertera. Прибор на основании имеющегося эталона позволяет отсортировывать банкноты, а также по запросу кассового работника в течение нескольких секунд выдать сумму. Система управления рециркулятором связана с внутренней системой управления банка – АБС Mbank. 

Сотрудничество Cisco Systems с «Банком Москвы» развивается около полутора десятков лет, включая не только поставку оборудования, но технические высокоуровневые консультации. В этом отделении, по словам директора по работе с корпоративными заказчиками Cisco Systems Станислава Полонского, компанией представлено оборудование передачи данных, а также экраны и информационные панели, на которые с помощью информационной системы Cisco Digital Signage выводится бизнес-контент. Эти системы позволяют отслеживать курсы валют, получать информацию и т.д. Данное решение позволит «Банку Москвы» предоставлять клиентам обслуживание на уровне высоких мировых стандартов в перспективе на уровне всей розничной сети.  

Банк использует оборудование и программное обеспечение Avaya для организации центра обработки вызовов. Приложение Avaya one-X Communicator «отвечает» за видеосвязь как на стороне устройств самообслуживания (банкоматов, информационных киосков), так и на стороне оператора видеоцентра поддержки. Компонента Avaya one-X Control позволяет отображать видеоконтент непосредственно на экране устройства, через формы интерфейса банкомата или информационного киоска. В соответствии с требованиями к безопасности, видеоподсистема – оборудование и ПО - полностью независима и не влияет на работу платежных приложений.  

Как сообщил технический директор Avaya в России и странах СНГ Георгий Санадзе, решение видео-банкомат, позволяющей организовывать сеансы связи между клиентом использующим банкомат и оператором, использующим центр приема вызовов. 

«Мне кажется, что мы стоим на пороге более полного вовлечения виртуальных сетей и виртуальных решений, - сказал Георгий Санадзе. - В ближайшее время можно подумать о расширении виртуальных офисов, которые, несмотря на название «виртуальные» могут приносить реальные деньги. Мы ожидаем массированного появления планшетных компьютеров, и думаем о том, чтобы переносить часть бэк-офисных банковских операций на планшетные компьютеры».  

Накануне Компания «Ланит» сообщила о завершении внедрения решения LanCashManagement на базе системы Microsoft Dynamics AX в «Банке Москвы». Основной целью проекта является минимизация операционных издержек, связанных с инкассацией сети банкоматов.