Naumen Service Desk управляет сервисным обслуживанием Росэнергоатома

ЗАО «РОСсвязьсистема» специализируется в области разработки, проектирования, внедрения и сопровождения информационных систем, систем связи и передачи данных, программно-технических комплексов различного назначения. Также компания занимается поставкой и обслуживанием оргтехники. Одним из важных этапов комплексного подхода в обслуживании клиентов, которому компания уделяет особое внимание, является этап сервисного сопровождения.
 
Реализация проекта была нацелена на повышение качества поддержки ИТ-услуг, предоставляемых таким ключевым клиентам, как концерн «Росэнергоатом». Добиться поставленной цели планировалось за счет обеспечения прозрачной работы службы поддержки клиентов, ведения учета заявок клиентов в единой базе данных и мониторинга их исполнения, формирования в системе отчетов о предоставляемых услугах для последующего анализа. Для этого руководством «РОСсвязьсистема» было принято решение внедрить эффективный инструмент управления сервисным обслуживанием клиентов и автоматизировать основные ITSM-процессы.
 
Проведя тщательный анализ предложений поставщиков информационных систем, «РОСсвязьсистема» свой выбор остановила на продукте российского разработчика NAUMEN. Продукт Naumen Service Desk, являясь лидером на рынке систем управления ИТ, обладал высокой степенью готовности к внедрению и запуску благодаря базовым настройкам и наличию в составе решения комплекта типовых документов, включая руководство по настройке и администрированию системы, регламенты процессов, ролевые инструкции. Это позволяло специалистам «РОСсвязьсистема» выполнить проект своими силами. Дополнительным преимуществом предложения NAUMEN стала готовность вендора предоставить консультационные услуги и оперативную техническую поддержку на всех этапах работ, что снижало риски проекта.
 
Юрий Федоровский, замгендиректора компании «РОСсвязьсистема»: «Методология, экспериза и опыт NAUMEN помогли нам реализовать все цели проекта. Использование системы Naumen Service Desk существенно улучшило работу службы технической поддержки, позволив нам поднять сервисное обслуживание клиентов на новый уровень. Теперь все клиентские заявки выполняются качественно и в срок, а реализация принципов процессного подхода повысила управляемость и контролируемость предоставления услуг ИТ, и, вместе с тем, позволила оптимизировать операционные затраты. Недавно мы получили сертификат ISO 20000, подтверждающий, что система менеджмента ИТ-сервисов нашей компании прошла сертификацию по стандарту лучших практик и соответствует требованиям этого стандарта».
 
Благодаря развитым средствам интеграции, имеющимся в составе Naumen Service Desk, реализовано взаимодействие новой системы с используемыми в «РОСсвязьсистема» приложениями, включая электронную почту. Для импорта данных – оргструктуры компании и клиентской базы – выполнена интеграция со службой каталогов Microsoft Active Directory.
 
В результате автоматизации базовых ITSM-процессов – управления инцидентами, уровнем сервиса, проблемами, изменениями и конфигурациями – повысилось качество оказания и поддержки ИТ-услуг, и, как следствие, удовлетворенность клиентов компании.
Возможность получения отчетов по автоматизированным процессам позволяет анализировать причины возникновения сбоев в работе предоставляемых сервисов и своевременно устранять инциденты и проблемы.
 
Автоматизация службы технической поддержки клиентов «РОСсвязьсистема» – один из многих проектов, реализованных на базе Naumen Service Desk самостоятельно заказчиками. Это свидетельствует о зрелости продукта российского разработчика, а также надежности вендора, оказывающего гарантированную консультационную поддержку проекта на всех его этапах.
 
Проект был реализован за пять месяцев. Новая система в настоящее время находится в стадии промышленной эксплуатации. В ближайшей перспективе «РОСсвязьсистема» планирует автоматизировать остальные процессы ИТ и расширить зону процессного охвата.

ЗАО «РОСсвязьсистема» – специализируется в области разработки и проектирования, внедрения и сопровождения информационных систем, систем связи и передачи данных, программно-технических комплексов различного назначения, а также –по поставке, ремонту и обслуживанию оргтехники. Компания основана в 2004 году.
В январе 2012 года ЗАО «РОСсвязьсистема» получен сертификат ISO 20000, который подтверждает: система менеджмента ИТ-сервисов (информационных технологий) компании прошла сертификацию по стандарту лучших практик и подтвердила свое соответствие требованиям.
 
NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), решения для аутсорсинговых и корпоративных call-центров, система электронного документооборота, система класса OSS/BSS для операторов связи, система тестирования, анализа и диагностики телекоммуникационных объектов и сетей; система управления учебным процессом, система управления закупками региона.