200 сотрудников Яндекса работают в системе BPMonline CRM

Яндекс — ведущая российская интернет-компания, владеющая самой популярной в России поисковой системой и интернет-порталом. По данным LiveInternet, в марте 2012 года доля поиска Яндекса на российском рынке составила 59,4%. Месячная аудитория портала yandex.ru — 46,8 миллиона человек (данные comScore Media Metrix на март 2012). Яндекс присутствует также в Украине, Казахстане, Беларуси и Турции. Главная задача Яндекса — отвечать на вопросы пользователей.
 
В июле 2010 года компанией «Яндекс» было принято решение о замене существующей CRM-системы. Растущие требования к качеству обслуживания клиентов сделали очевидной необходимость внедрения нового CRM-решения. В тендере приняли участие шесть поставщиков программного обеспечения. В результате конкурса бизнес-пользователи Яндекса методом прямого голосования выбрали систему BPMonline CRM компании Terrasoft.
 
Реализация проекта стартовала с этапа формирования требований к новой системе. Командой компании Terrasoft были опрошены более 50 сотрудников Яндекса с целью адаптировать систему под нужды 10 отделов в 8 офисах России и Украины.
 
Основной задачей проекта стала  оптимизация работы различных отделов коммерческого департамента, включая бэкофис, для обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов.
 
BPMonline CRM предоставила  новые возможности для управления как взаимоотношениями с  внешними клиентами, так и внутренними процессами компании.  В системе хранится вся информация по каждому клиенту – контактные данные, полная история взаимодействия с клиентом, включая историю обращений.  Сотрудники компании имеют доступ к отчетам по итогам встреч, телефонным переговорам с клиентами, email-сообщениям и результатам других коммуникаций с клиентами.  Возможность хранения всех данных по клиенту в едином информационным пространстве позволила сократить время обработки каждого последующего обращения.
 
Важным результатом внедрения системы стала возможность поэтапной обработки поступающих от клиентов запросов. Созданная автоматически на основании входящего письма заявка попадает в систему, далее CRM управляет процессом ее обработки, генерируя задачи ответственным сотрудникам с учетом установленных сроков обслуживания. Эффективная система уведомлений позволяет оперативно отслеживать изменения в процессе обработки обращений и давать ответ клиенту в кратчайшие сроки.
 
В ходе реализации проекта была проведена интеграция с коммерческими сервисами Яндекса , что позволило  отслеживать, какими из них пользовался клиент. Эта информация используется при сегментации клиентской базы и подготовке целевых email- и sms-рассылок. Также была осуществлена интеграция с другими используемыми компанией системами, в том числе с биллингом и программой управления проектами и задачами  Jira.
 
Кроме того, система позволила:
 
• получать оперативную информацию о задолженностях клиентов перед компанией,
• наладить процесс перераспределения клиентской базы между менеджерами в зависимости от эффективности их работы,
• полностью автоматизировать работу с очередью обращений клиентов и внутренних заявок.
С осуществлением проекта появилась возможность контроля работы как отдельных сотрудников, так и групп, отделов и филиалов в целом. Сократить время на формирование отчетов удалось за счет предварительно настроенных шаблонов.
 
«Мы уверены, что клиенты Яндекса почувствуют изменения к лучшему в сфере обслуживания, поскольку теперь наши сотрудники обеспечены современным промышленным CRM-решением» - комментирует Павел Цапюк, руководитель сервиса CRM компании «Яндекс».