NAUMEN представит новый продукт для обслуживания клиентов в контакт-центрах

Naumen Contact Center (NCC) включает в себя коммуникационную платформу, обеспечивающую прием и обработку обращений из различных каналов связи, и информационную систему, отвечающую за управление обслуживанием клиентов и управление проектами контакт-центра.
 
«Naumen Contact Center является следующим шагом в развитии нашей линейки решений для call-центров, в которой уже есть продукт для автоматизации телефонного обслуживания, Naumen Phone, и специализированное решение для аутсорсинговых компаний, Naumen Phone Outsourcing, – отмечает Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров компании NAUMEN. – Наше новое решение объединяет в себе самые передовые технологии коммуникаций с клиентами, а также лучшие, проверенные во многих проектах компоненты, являющиеся общими для всей линейки решений. Чтобы подчеркнуть преемственность, мы решили начать отсчет версий NCC с номера 6.0».
 
Коммуникационная платформа NCC 6.0 открывает широкие возможности для работы как с телефонными вызовами, так и с обращениями из других каналов – e-mail, факс, SMS, веб-чат, instant messaging. Универсальный подход к организации обработки разнотипных обращений позволяет использовать единые метрики для контроля качества обслуживания и существенно упрощает обучение сотрудников контакт-центра. В состав коммуникационной платформы также входит подсистема интерактивного речевого взаимодействия (IVR). С ее помощью контакт-центр может обслуживать типовые обращения в автоматическом режиме.
 
Ведение полной истории контактов с клиентами обеспечивает информационная система, входящая в состав NCC 6.0. Она позволяет фиксировать информацию о взаимодействии с клиентом в персональной карточке, которая создается в момент первого обращения клиента в контакт-центр либо в результате загрузки из внешней базы данных. В карточке сохраняется вся история контактов с клиентом – звонки, электронные письма, факсы, SMS, сообщения из веб-чата и сервисов мгновенных сообщений (instant messaging). Это позволяет не только исключить риск потери информации, но и персонифицировать дальнейшее взаимодействие с клиентом. Кроме того, анализ собранных сведений об истории контактов поможет прогнозировать поведение клиента и строить эффективную модель взаимодействия с ним.
 
В ходе обслуживания обращений операторы контакт-центра получают доступ не только к истории контактов с клиентом, но также могут использовать информационно-справочные материалы из базы знаний Naumen Contact Center 6.0, а также сведения, получаемые в реальном времени из внешних источников (биллинговая система, АБС и др.). Представление всей необходимой информации на одном экране позволяет снизить затраты на обслуживание, решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать клиенту дополнительные продукты или услуги.
 
Повышенное внимание разработчики продукта уделили реализации инструмента мониторинга и оценки качества работы операторов (Quality Management). Основное его преимущество – автоматическое рейтингование завершенных звонков по заданным критериям и интеллектуальная выборка для последующего анализа. Благодаря этому сокращаются затраты на обеспечение контроля качества работы и обучение операторов. Рейтингование звонков производится на основе статистических данных, собранных в ходе выполнения проектов.
 
Naumen Contact Center 6.0 легко адаптируется к внешней среде и поэтому может успешно применяться в контакт-центрах компаний разных отраслей. Прежде всего, его возможности будут востребованы компаниями, которые работают в сегменте розничных услуг (B2C) и активно применяют методы дистанционного обслуживания клиентов – операторами связи, банками, транспортными компаниями и др. Возможность настройки   сценариев обслуживания, управляющих действиями операторов, позволяет контакт-центру решать самые разные задачи: от обработки потока входящих обращений до исходящих обзвонов с целью информирования, проведения маркетинговых опросов и продаж.
 
Развитые средства интеграции Naumen Contact Center 6.0 с другими информационными системами компании позволяют бизнесу с максимальной отдачей использовать ресурсы контакт-центра в разных проектах. Контакт-центр будет оперативно получать необходимые для обслуживания клиентов данные из других систем и передавать результаты своей работы другим подразделениям – отделу продаж, маркетинговой службе, управлению предприятия.
 
NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: решения для корпоративных и аутсорсинговых call-центров (Naumen Contact Center и Naumen Phone Outsourcing), система управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk), система управления сетями и ИТ-инфраструктурой (Naumen Network Manager), система электронного документооборота (Naumen DMS), система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom), системы управления закупками и целевыми программами.