Все больше клиентов по всему миру устанавливают решения Verint для записи и мониторинга качества обслуживания на основе аналитики

Verint Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) объявила о публикации аналитиками новых отчетов, подтверждающих лидерство компании на мировом рынке решений для записи действий агентов контакт-центров, на которые опирается любая стратегия оптимизации использования трудовых ресурсов (WFO) с акцентом на клиента. Организации, стремящиеся повысить степень соответствия путем выявления и анализа жалоб потребителей, могут использовать набор решений Verint для записи и анализа всех взаимодействий с клиентами.

Согласно результатам недавнего исследования рынка, проведенного компанией Pelorus Associates, Verint является ведущим мировым поставщиком программного обеспечения и услуг для контакт-центров[1]. DMG Consulting LLC также опубликовала новое исследование, посвященное мониторингу качества обслуживания, подтверждающее лидерство Verint на рынке решений для записи речи[2]. Verint давно признана лидером и инициатором инноваций в сфере программного обеспечения для записи и мониторинга качества обслуживания. На данный момент в этой области у компании более 300 патентов и патентных заявок по всему миру. Тысячи клиентов из разных стран пользуются запатентованными ею средствами записи для обеспечения качества и соответствия.

С помощью решений Verint для записи, управления трудовыми ресурсами и анализа голоса клиентов (Voice of the Customer Analytics) организации могут своевременно отслеживать и анализировать требования, жалобы и отзывы клиентов. Регулируемые организации включают анализ сведений о жалобах потребителей в свои программы контроля качества. Решения Verint помогают записывать данные по всем каналам, включая телефонные звонки, электронную почту, социальные сети и другие каналы.

Программное обеспечение для анализа голоса клиента, которое включает в себя средства анализа речи и текста, дает организациям возможность реагировать на тревожные сигналы на ранних стадиях, а также выявлять:

•  Эмоции и чувства, что позволяет распознавать негативное или позитивное отношение потребителя, оставившего комментарий.
•  Фразы, повторяющиеся в комментариях разных клиентов, в том числе связанные с отрицательным опытом взаимодействия.
•  Жалобы — с помощью средств анализа речи, которые автоматически отправляют предупреждения и классифицируют звонки для принятия соответствующих мер, таких как оценка и исправление ошибок.
•  Возможность персонализированной поддержки — за счет введения категорий с соответствующими сценариями ответов агента на распространенные и сложные вопросы и других действий.

Компания Pelorus пишет, что «по мере развития технического прогресса требования по соответствию и риски возникновения ответственности могут стать наиболее веским аргументом в пользу приобретения технологий автоматической записи для контакт-центров, которые ранее ими не пользовались». Далее в отчете Pelorus говорится, что «соответствие является одной из двух основных причин, по которым предприятие приобретает решения для записи взаимодействия с клиентом».

В этом исследовании также подчеркивается, что законы и правила постоянно меняются. Например, в Великобритании компании, осуществляющие взаимодействие с клиентами, регулируемое законами и правилами, обязаны записывать звонки не только по фиксированной, но и по мобильной связи. А в США действуют многочисленные требования к раскрытию информации компаниями, оказывающими финансовые услуги. Трем крупным эмитентам кредитных карт уже пришлось выплатить штрафы в размере более 500 млн долларов США за нарушения, выявленные в их контакт-центрах. Управляющие контакт-центров просто не поспевают за темпом изменения нормативной базы.

Verint поможет организациям решить проблемы с соблюдением нормативов за счет проигрывания записанных взаимодействий (включая записи с экранов), просмотра аналитики операций, произведенных на ПК агентов, и просмотра видео с банкоматов, из филиалов банка и розничных магазинов. Организации всего мира используют решения Verint для круглосуточной записи в целях контроля соответствия. Компания Verint предлагает записывающие решения для контакт-центров и торговых помещений всех размеров, использующих традиционную мультиплексную запись с временным уплотнением каналов (TDM), запись по интернет-протоколу (IP) или обе эти технологии. Наше программное обеспечение позволяет организациям решать задачи обеспечения соответствия, проверки законности продаж и решения споров.

Дик Буччи (Dick Bucci), директор Pelorus Associates: «Компания Verint долгое время является ведущим поставщиком приложений для записи и управления трудовыми ресурсами, что в свою очередь повышает скорость и точность выполнения рабочих процессов бэк-офиса».

Решения Verint для работы с платежными картами и шифрования записей решают и другую проблему, которая становится все актуальней: они помогают контакт-центрам, торговым предприятиям, компаниям по обработке платежей и другим организациям обеспечить соблюдение стандарта безопасности данных в сфере платежных карт.

[1] Pelorus Associates, Мировой рынок систем для записи взаимодействия в контакт-центрах в 2013 г. (2013 World Contact Center Interaction Recording Systems Market), март 2013 г.

[2] DMG Consulting LLC, Обзор рынка и продуктов для оптимизации использования трудовых ресурсов за 2012–2013 гг. (2012-2013 Workforce Optimization Product and Market Report), опубликованный в первом квартале 2013 г.