Компания Verint приобрела KANA Software, лидера в области локальных и облачных решений по обслуживанию клиентов

Компания Verint Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) объявила о подписании окончательного соглашения о приобретении компании KANA Software, Inc., лидера в области локальных и облачных решений по обслуживанию клиентов. Эта сделка станет основой поистине революционных преобразований, которые помогут расширить стратегию Verint Actionable Intelligence. Verint и KANA намерены выпускать совместные решения. Это означает, что вскоре организации всего мира смогут внедрить набор технологий от единого поставщика и с его помощью улучшить взаимодействие со своими клиентами. Ожидается, что сделка по приобретению KANA, компании из портфеля Accel-KKR, будет завершена в первом финансовом квартале Verint, то есть до 30 апреля 2014 года.

«Мы считаем, что приобретение KANA позволит Verint предложить своим заказчикам целостную стратегию взаимодействия с клиентами на базе Actionable Intelligence, которая принесет неоценимую пользу как самим заказчикам, так и их партнерам. Наши взаимодополняющие решения войдут в состав комплексного предложения для оптимизации взаимодействия с клиентами. Мы высоко оцениваем деятельность KANA: у нас общее видение целей и задач на рынках и общие ценности, в частности, интересы заказчиков всегда являются приоритетными для нас, — говорит Дэн Боднер (Dan Bodner), исполнительный директор Verint. — Кроме того, обе компании придерживаются строгого соответствия корпоративной культуре, что несомненно поможет нам успешно развиваться вместе, и принесет преимущества нашим нынешним и будущим клиентам, а также сотрудникам. Мы с нетерпением ждем заключения сделки и будем рады принять KANA в дружную семью Verint».

С приобретением KANA число клиентов самой Verint, которое уже превысило 10 000 компаний из различных стран мира, увеличится еще на 900 организаций. Совокупная клиентская база двух компаний, которая включает и ряд общих клиентов, вскоре получит доступ к расширенному набору дополняющих друг друга решений от единого мирового поставщика.

«Наше руководство с радостью приветствовало возможность присоединиться к такому крупному технологическому лидеру, как Verint, и мы надеемся, что наши клиенты разделят эту радость — особенно когда узнают больше о наших будущих совместных решениях, которые помогут им четче представлять себе, как проходит ежедневное взаимодействие с клиентами в их организациях», — комментирует Марк Даффел (Mark Duffell), исполнительный директор KANA.

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Объединенный набор продуктов на основе совместных решений KANA и Verint позволит компаниям хранить и упорядочивать сведения о взаимодействиях с клиентами, бизнес-процессах и производительности сотрудников, поступающих из разных отделов. Это, в свою очередь, поможет увеличить эффективность операций, снизить риски и повысить лояльность клиентов, а значит, и доходы компании. Набор совместных решений для аналитики поможет организациям выявлять тенденции, определять причины того или иного поведения сотрудников или клиентов и совершенствовать взаимодействие по всем каналам.

Кроме того, управляемые бизнес-процессы и рекомендуемые диалоги, которые войдут в объединенный набор решений, помогут сделать обслуживание клиентов более оперативным, точным и индивидуальным. Организации смогут правильнее реагировать на различные ситуации и делать клиентам более привлекательные предложения. Благодаря совместным решениям (в них войдут новейшие наборы для обслуживания клиентов от KANA и технологии Verint Actionable Intelligence) организации смогут объединять различные каналы и оптимизировать их работу, делая взаимодействие с клиентами более стабильным, гибким и взаимовыгодным.

Единый подход к управлению взаимодействием с клиентами по различным каналам

В ходе взаимодействия с клиентами и деятельности сотрудников современные организации создают огромные объемы данных — намного больше, чем они способны собрать, сопоставить и оценить. При этом количество, разнообразие и темпы создания таких данных (которые в большинстве случаев лишены какой-либо структуры и с трудом поддаются анализу) могут значительно затруднить работу организаций, мешая им своевременно реагировать на ситуацию и получать прибыль.

Помимо этого, по мере развития мобильных технологий и стремительное увеличение числа каналов коммуникаций организациям становится все сложнее управлять людьми и процессами, которые, в свою очередь, должны обеспечивать стабильное качество обслуживания, гибкость и индивидуальный подход. Многим компаниям нелегко дается клиентоориентированная политика, ведь зачастую нужную информацию нелегко передать из одного канала в другой. Чтобы получать максимальную прибыль при разумных затратах и укреплять отношения с клиентами, компаниям необходимо рационально управлять различными аспектами этих отношений и эффективнее использовать имеющиеся ресурсы.

Verint и KANA совместными усилиями помогут решить эти проблемы, предоставив комплексный набор ПО и услуг для оптимизации работы персонала, обслуживания и поддержки клиентов. Verint предлагает передовые возможности в Workforce Optimization и Voice of the Customer Analytics, включая голосовую запись и биометрию, мониторинг качества, речевую и текстовую аналитику, управление обратной связью на предприятии, управление персоналом и производительностью, аналитику настольных приложений и процессов, электронное обучение и наставничество. KANA, в свою очередь, предлагает привлекательные решения для обслуживания клиентов, такие как рабочий стол для агентов, управление обращениями, управление знаниями, а также управление ответами на обращения по электронной почте, в чатах и социальных сетях.

Стабильное качество обслуживания клиентов благодаря повышению заинтересованности сотрудников

Совместное предложение от Verint и KANA поможет организациям анализировать данные о клиентах и сотрудниках, чтобы проектировать и внедрять клиентоориентированные бизнес-стратегии, объединяющие людей и процессы. В результате руководители добьются большей согласованности внутри организаций для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту. Сотрудники, в свою очередь, станут проявлять большую заинтересованность к своей работе и будут эффективнее выполнять ее благодаря внедрению решений для хранения и упорядочения сведений о клиентах и производительности, которые позволяют спрогнозировать измеримые и стабильные результаты бизнес-деятельности.

Защита интересов клиентов и расширение клиентской базы

Клиенты Verint и KANA, несомненно, выиграют от возможности дальнейшего инвестирования в существующие решения и от возможности ведения научно-исследовательской деятельности в рамках вновь образованной компании. Verint разделяет видение KANA и будет всесторонне способствовать развитию ее продуктов после заключения сделки. Кроме того, со временем набор решений станет более интегрированным, обеспечив дополнительные преимущества общей клиентской базе компаний Verint и KANA: инновационное ПО и услуги, которые будут разрабатываться совместно, помогут организациям все больше совершенствовать взаимодействие со своими клиентами. Тем временем поддержка и обслуживание, а также лицензирование дополнительного ПО будут выполняться в рамках привычных процедур. 

Приобретение KANA: финансовые условия и сроки

Сделка по приобретению KANA компанией Verint оценивается приблизительно в 514 млн долл. (наличными средствами, с учетом корректировок при заключении сделки). Финансирование сделки предусмотрено за счет кассовой наличности и заимствований, из которых около 100 млн долл. составят наличные средства Verint, около 300 млн долл. — инкрементные срочные ссуды (на условиях, аналогичных текущим срочным ссудам Verint), а остальное придется на долю неиспользованного баланса возобновляемого кредита Verint. Ожидается, что сделка завершится в первом финансовом квартале Verint в зависимости от того, не истечет ли применимый нормативный период отсрочки и будут ли выполнены или признаны несущественными другие условия заключения сделки, которые, по мнению компаний, должны применяться для операций такого типа.

Юридическим консультантом Verint по данной сделке выступила компания Jones Day. Со стороны KANA финансовым консультантом выступила компания Goldman, Sachs & Co., а юридическим консультантом — компания Kirkland & Ellis LLP.

Дополнительная финансовая информация

Поскольку сделка не будет завершена до наступления первого финансового квартала Verint, она не повлияет на планы компании на текущий год. Так, ранее утвержденная стратегия на 2014 финансовый год (дата окончания — 31 января 2014 года) остается неизменной. Стратегию на следующий, 2015 финансовый год (дата окончания 31 января 2015 года) Verint не планирует обновлять до заключения предлагаемой сделки. Тем не менее Verint ожидает, что в 2014 календарном году прибыль KANA по стандарту non-GAAP доход KANA составит порядка 140–150 млн долл., а EBITDA по стандарту non-GAAP — порядка 40–45 млн долл. Кроме того, с учетом ожидаемой прибыльности KANA и вышеуказанной стоимости финансирования Verint, а также ожидаемого срока заключения сделки в первом финансовом квартале Verint данная сделка увеличит рассредоточенные non-GAAP доходы на обычную акцию Verint в 2015 финансовом году. Предполагаемые non-GAAP показатели KANA были вычислены на основе методики, аналогичной вычислению non-GAAP показателей Verint, описание которых представлено ниже.