Verint Systems: Обратная связь с компаниями выгодна для потребителей

Новое исследование экспертов клиентского сервиса компании Verint показывает, что почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на предоставляемые им услуги, а 27% не чувствует, что их ценят как клиентов. Рейтинг по уровню удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в интернет, а замыкают — предприятия коммунального сектора.

В рамках исследования с участием 1002 российских потребителей, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI*, изучалась общая удовлетворенность и предшествующий опыт взаимодействия потребителей с компаниями-поставщиками услуг. Результаты исследования продемонстрировали, что почти половина потребителей (44%) верит в силу социальных СМИ, которые, по их мнению, как никогда прежде способны регулировать ответственность компаний.

Исследование показывает, что молчанием невозможно добиться результатов, и призывает потребителей быть более активными. Небольшая группа потребителей (21%) демонстрирует качества «поклонников бренда» (Brand Champion), еще 14% являются «молчаливыми почитателями» (Silent Likers). Данные по группам потребителей распределились следующим образом:

• 21% — «поклонники бренда»: высоко ценят и хвалят бренд, остаются лояльными в течение длительного времени и, в большинстве случаев, получают за это вознаграждение.

• 14% — «молчаливые почитатели»: остаются лояльными и довольными клиентами, однако потребители этой группы не склонны рассказывать о своем опыте и активно взаимодействовать с компанией.

• 1% — «неопределившиеся» (Fence-Sitters): испытывают двойственные чувства относительно получаемых услуг. Не проявляют активности и не делятся впечатлениями.

• 27% — «конъюктурщики» (Churners): находятся в постоянном поиске лучшего предложения и уходят без колебаний, если недовольны обслуживанием.

Как стать «поклонником бренда»:

• Используйте «сарафанное радио» — чем больше вы будете рассказывать о компании и ее услугах друзьям и знакомым, тем охотнее компания вознаградит вас в будущем.

• Давайте обратную связь — оставляйте отзывы - как хорошие, так и плохие. Высказывайте свое мнение, обращаясь напрямую в компанию. Выгоду может принести даже простой звонок в контакт-центр.

• Не меняйте одну компанию на другую — если вам не все нравится, расскажите об этом. Компания приложит все усилия, чтобы вас удержать.

• Проявляйте активность в Интернете — используйте социальные сети и старайтесь писать отчеты. Так вас скорее заметят.

Клэр Ричардсон (Claire Richardson), вице-президент по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA компании Verint объясняет: «В ходе опроса мы выяснили, что обслуживание — это дорога с двусторонним движением. Наш совет потребителям прост — высказывайтесь, компании с радостью отблагодарят вас за это. В век дисконтных карт и бонусов голос клиента играет все более важную роль в развитии обслуживания».

Россия в сравнении со странами Европы и США

В целом, россияне неплохо ориентируются в ситуации — 21%, будучи «поклонниками бренда», получают вознаграждение, и они более активны, чем в других странах. Далее в рейтинге представлена Польша, где 18% потребителей являются «поклонниками бренда». Жители этой страны более активны — 35% (это самый высокий показатель среди всех стран) часто высказывают недовольство обслуживанием, но при этом открыты новым предложениям после получения бонусов.

Тактика немцев более целенаправленна — 75% предпочитают направлять отзывы непосредственно в компании. Жители Великобритании более консервативны и редко демонстрируют лояльность, хотя среди них 13% «поклонников бренда». Они составляют наименьший процент (28%) в группе тех, кто делиться опытом (в том числе о полученных бонусах) с членами своей семьи и друзьям, и лишь 14% из них могут порекомендовать услуги другим людям.

Об исследовании

Потребитель:

* Исследование было проведено в два этапа по определенным критериям с помощью сводной онлайн-панели компании Ipsos MORI с привлечением 5011 респондентов из пяти стран. Выборка состояла из взрослых жителей Великобритании (1000 респондентов в возрасте 16–75 лет), США (1000 респондентов в возрасте 18–75 лет), Германии (1004 респондента в возрасте 16–70 лет), Польши (1005 респондентов в возрасте 16–60 лет) и России (1002 респондента в возрасте 16–60 лет) в сентябре 2013 года. Данные опроса были проранжированы по возрасту, полу и региону, чтобы продемонстрировать разнообразие стран-участниц опроса.

В ходе исследования было изучено отношение потребителей к услугам, оказываемым компаниями в девяти секторах (мобильная связь, домашняя телефонная связь, домашний Интернет, банки, компании-эмитенты кредитных карт, страхование, розничные магазины, супермаркеты и коммунальные компании).