Тесты цифровой техники

     
 

Contact Centers Week 2017: от принятия стратегии омниканальности к тактическим шагам ее реализации

(Официальное сообщение компании (пресс-релиз))

Данный материал размещен пользователем сайта. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
Российский ИТ-интегратор CTI принял участие в крупнейшей конференции для профессионалов индустрии контактных центров (КЦ) Contact Centers Week, VIII Международная Неделя Контактных Центров.

Российский ИТ-интегратор CTI принял участие в крупнейшей конференции для профессионалов индустрии контактных центров (КЦ) Contact Centers Week, VIII Международная Неделя Контактных Центров. Компания традиционно выступила партнером мероприятия, которое прошло в ноябре в Москве, Holiday Inn Sokolniki. В рамках отраслевой встречи специалисты компании продемонстрировали инновационное решение для бизнеса CTI OMNI, автоматизирующее процессы омниканального обслуживания вне зависимости от голосовой платформы КЦ, установленной в организации.

В уникальном по своим масштабам мероприятии, которое ежегодно проводит Сообщество профессионалов Call Center Guru, приняли участие более 400 руководителей и ведущих специалистов КЦ из разных регионов России и ближайших стран. В 2017 году центральными темами докладов экспертов стали: цифровые каналы, омниканальность, оптимизация трудовых ресурсов, управление клиентами и аналитика взаимодействия, операционное управление контактным центром, стратегии и развитие КЦ.

Согласно исследованию НАКЦ 2017 (Национальная Ассоциация и Гильдия Менеджеров Контактных Центров), в ближайшие два года уровень интеграции всех каналов доступа в КЦ достигнет 75%. Прогнозируется увеличение объема использования цифровых каналов обслуживания и уменьшение голосового трафика операторами. Основными факторами, в наибольшей степени влияющими на изменения в индустрии КЦ в ближайшие пять лет, станут развитие цифровых каналов доступа, омниканальность и персонализация взаимодействия с клиентом. Аналитики сходятся во мнении, проблема автоматизации и оптимизации обслуживания в России сегодня стоит на первом месте.
Несмотря на то, что многие руководители КЦ задумываются об автоматизирующих инструментах самообслуживания в цифровых каналах, мало интегрированных с основным телефонным центром, практика показывает, что количество голосовых вызовов не уменьшается, а концепция омниканальности в действительности мало где реализована. Одна из основных причин – нехватка универсальных решений, которые можно внедрить и проинтегрировать с любой голосовой платформой от любого вендора.

«Сегодня бизнесу необходимо отвечать на потребности современного поколения клиентов и организовывать обслуживание во всех цифровых каналах, наряду с поддержкой традиционных технологий обслуживания по телефону, – прокомментировал Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры», CTI. – Наша компания была одной из первых в России, кто всерьез заговорил об омниканальности. Весной 2017 года эксперты CTI проанализировали ситуацию на рынке коммуникаций, не найдя подходящей готовой платформы для заказчиков, решили разработать собственную – CTI OMNI, которая будет отвечать всем требованиям современного контактного центра, способствовать привлечению и удержанию клиента».

Решение CTI OMNI интегрирует все каналы обращения клиента в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM. Ключевой компонент решения – база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращений в КЦ организации. Оно обеспечивает выполнение целого комплекса задач, связанных с приёмом и обработкой обращений, привлечением новых партнеров и заказчиков, улучшением качества клиентского обслуживания, повышением уровня их лояльности и удовлетворенности и, как следствие, приносит дополнительную прибыль компании. Выгоды и преимущества для клиентов очевидны: они могут получать более качественное удаленное и дистанционное обслуживание. Это повышает удобство доступа к услугам компаний, экономит время и предоставляет качественный сервис.

Первая версия решения обрабатывает чат-запросы, интегрируется с VK и Cisco СС (Finesse). В следующей версии CTI OMNI будет реализована обработка e-mail, интеграция с Viber, Telegram и Cisco UCCE 11.5 (Task Routing API).

Автор: Кристина

Рубрики: Фиксированная связь, Интеграция, Маркетинг

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



ИЛИ
     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

17.10.2018 Инновации в России: фестиваль форматов

16.10.2018 Цифровая трансформация: пора налить воду в бассейн

16.10.2018 На «ПРОФ-IT» показали отечественные интегрированные решения

15.10.2018 Россияне распробовали бесконтактные платежи

14.10.2018 Великий Новгород хочет стать цифровым регионом

09.10.2018 Информационная безопасность сбавит темы роста

04.10.2018 Цифровой опыт разочаровывает пользователей

03.10.2018 Microsoft обновляет Windows 10 и поднимает цену на Office 365

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

ITSZ.RU: последние новости Петербурга