Технологии NAUMEN и BIA Technologies обеспечили быстрый запуск процессов управления сервисным обслуживанием в Группе компаний «Деловые Линии»

ИТ-команда компании выполнила настройку и запуск ИТ-системы самостоятельно всего за два месяца при экспертной поддержке специалистов NAUMEN.

Компания-интегратор BIA Technologies реализует проекты по автоматизации бизнес-процессов на предприятиях ГК «Деловые Линии». ITSM-процессы внедрены в соответствии с требованиями заказчика ГК «Деловые Линии».
Группа компаний «Деловые Линии» – одна из крупнейших транспортно-логистических компаний в России, которая оказывает услуги по перевозке грузов организациям и частным лицам. Включает 200 подразделений в более чем 150 городах по всей России и 20 000 сотрудников.

ИТ-департамент BIA Technologies изначально был нацелен на настройку и запуск ИТ-системы на базе технологий NAUMEN своими силами. Готовность подкреплялась зрелостью собственных бизнес-процессов компании, опытом внедрения других систем, высокой квалификацией ИТ-команды и стремлением развить свои компетенции для последующего самостоятельного управления системой и ее поддержки.

Для реализации программы поддержки внедрения, с которой стартовал этап сотрудничества NAUMEN и BIA Technologies, специалистами ИТ-компании проведено обучение сотрудников клиента и оказана консультационная поддержка по вопросам настройки ИТ-системы.

Охват автоматизации (к параллельному запуску в BIA Technologies готовили 11 ИТ-процессов с возможностью масштабирования на всю ГК ДЛ), интеграция с множеством смежных ИТ-систем и сжатость сроков проекта мотивировали руководство транспортной компании к расширению схемы сотрудничества с NAUMEN.

Так программа поддержки переросла в новый этап проекта. В рамках данного этапа выполнен ряд важных задач, успешному решению которых способствовал продуктивный характер взаимодействия со стороны всех команд.
Для сохранения возможности быстрого запуска все ИТ-процессы, запланированные для реализации, были разделены на группы по степени их критичности. Первыми в очереди на внедрение оказались процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на доступ, а также управления изменениями и знаниями.
Распределение зон ответственности создало условия для слаженной и быстрой работы ИТ-специалистов. Разработка процессной документации и рекомендаций по автоматизации была выполнена консультантами NAUMEN, а подготовка решений по архитектуре, разработке скриптовой логики, механизму интеграции и настройке приложения – специалистами-экспертами ITSM BIA Technologies.

Дополнительно проведенное ИТ-обследование позволило консультантам NAUMEN разработать комплексную концепцию системы управления ИТ и сервисного обслуживания с учетом всех потребностей транспортной компании.
Кроме того, в ходе проекта построен механизм распределенной поддержки в ИТ-системе на основе существующих бизнес-правил, доработан механизм управления нарядами на работы, внедрен процесс управления изменениями с использованием готовых разработок клиента.

На текущий момент завершен этап проектирования каталога услуг, разработаны регламенты процессов. Техническая концепция, которая содержит основные рекомендации по настройкам от консультантов NAUMEN, одобрена руководством клиента.

«Все возникающие вопросы по ходу проекта быстро решались совместно с экспертами NAUMEN. Впереди – завершающий этап настройки, опытная эксплуатация и запуск в промышленную эксплуатацию. Кроме того, процесс управления изменениями уже внедрен, поэтому мы уверенно смотрим в будущее и готовы масштабировать ИТ-систему, подключая остальные приоритетные для нас процессы», – подытожил Юрий Янушко, начальник отдела сопровождения ИТ ГК «Деловые линии».

Дальнейшие работы по развитию ИТ-системы будут связаны с расширением процессного охвата: специалисты со стороны BIA Technologies приступили к настройке Naumen Service Desk в части адаптации процессов управления инцидентами, запросов на обслуживание, запросов на доступ и управления знаниями.
«Все больше крупных компаний выбирают решения NAUMEN для автоматизации сервисной деятельности. Ценно, что растет готовность клиентов настраивать и внедрять ИТ-систему самостоятельно. Это подтверждает факт зрелости и гибкости нашей платформы», – резюмировал Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, NAUMEN.