Онлайн. От объявлений на столбе до цифровых супермаркетов

Еще не так давно на бескрайних просторах Рунета наблюдалась ситуация, когда основной задачей сайтов различных компаний (так называемых продуктовых сайтов) в Сети было донесение информации до потребителя о товарах и услугах фирмы, месте ее расположения и так далее. Сейчас же мы наблюдем эволюционный процесс развития web-пространства в целом и сайтов в частности. Сами они уже получили статус интернет-представительств и это не просто синоним, а констатация фактов, отражающих происходящие перемены. На то, что «продуктовые» интернет-представительства компаний меняются в области своего функционального предназначения влияет сегодня как минимум два существенных фактора. 

Сайты компаний в российской части сети Интернет уверенно идут по пути, который начался с информационных страничек, которые несли в основном информационную составляющую (информация о продуктах, услугах, времени работы и так далее) и не обладали дополнительными сервисами. Иными словами по функционалу такие страницы отличались от рекламных объявлений на столбе только тем, что располагались в сети Интернет. На сегодняшнем этапе развития интернет-представительства компаний, посвященные продуктам и услугам, превратились в мощный маркетинговый инструмент, задачи информирования в рамках которого лишь часть функций. 

Основными же направлениями функционала, которые активно развивают на своих сайтах различные компании, являются всевозможные интерактивные онлайн-сервисы. Здесь можно в целом говорить и о таких функциях, как различные «онлайн-помощники», «онлайн-консультанты», калькуляторы расчета стоимости товаров и услуг, формы заказа товаров и многое другое. Такие интерактивные сервисы на продуктовых сайтах (мы не говорим сейчас о специализированных интернет-магазинах), по сути превращают продуктовые сайты компаний в цифровой аналог супермаркета с системой самообслуживания. 

В первую очередь по пути развития такого онлайн-обслуживания идут компании, которые в силу специфики своего бизнеса работают с большим количеством частных клиентов, приобретающих стандартизированные товары и услуги. Примером здесь могут послужить сайты операторов связи, предлагающих на сегодняшний день всевозможные варианты онлайн-консультаций, расчетов стоимости и так далее. Еще одним примером могут служить продуктовые интернет-представительства страховых компаний, в рамках сайтов которых очень активно применяются, к примеру, такие инструменты как страхование автомобиля онлайн, различные калькуляторы стоимости страховок и тому подобное. Некоторые страховые компании стремятся к тому, чтобы в принципе сделать свои сайты основным каналом коммуникации с клиентом в рамках определенных видов услуг. 

На процесс эволюции продуктовых сайтов компаний в сторону превращения их в сервисный центр и виртуальную витрину в одном лице влияет сегодня как минимум два существенных фактора. Первый из них вызван экономическими причинами и исходит от самих компаний. Он достаточно прост – с точки зрения расходов на персонал в рамках компании гораздо эффективнее организовать какой-либо сервис по принципу «онлайн-консультанта» на сайте и формализовать возможности заказа товара или услуги, нежели держать в штате собственный колл-центр или платить за его аутсорсинг. 

Второй существенный фактор, влияющий на развитие различных видов онлайн-сервисов на продуктовых сайтах, является психологическим и исходит уже скорее из меняющихся предпосылок восприятия обслуживания со стороны клиентов. Здесь мы говорим о том, что еще не так давно для потребителя психологически комфортным и привычным было общение с продавцом либо вживую, либо (что чаще) при помощи голосового канала коммуникации (то есть попросту по телефону). Но поколение потребителей молодеет и уже пришли люди с иным психологическим портретом восприятия общения в целом. Пейджеры, а затем их цифровые внуки мессенджеры, чаты, форумы и так далее способствовали тому, что восприятие текстовой информации на мониторе (в особенности в условиях общения в режиме реального времени) стало почти эквивалентно общению по телефону (недостаток эмоциональной окраски разговора здесь прекрасно заменили «смайлики»), а то и живому общению. Таким образом, с точки зрения современного потребителя, (по степени психологической удовлетворенности от обслуживания) получение консультации в онлайн-режиме на сайте не сильно отличается от других еще недавно более привычных каналов коммуникации. А по временным затратам онлайн-сервисы значительно опережают оффлайновые.