МГТС в два раза повысила доступность Контактного центра

ОАО «Московская городская телефонная сеть» (MICEX: MGTS), один из крупнейших операторов местной проводной связи в Европе, входящий в Группу МТС (NYSE: MBT), подводит итоги проекта комплексной модернизации единого Контактного центра, которая позволила на 20%[1] повысить удовлетворенность абонентов обслуживанием и в два раза сократить время решения вопросов. 

Комплексная модернизация Единого Контактного центра МГТС была инициирована в начале 2012 года в рамках проекта оператора по замене старых медных линий на оптическую технологию GPON для повышения качества обслуживания в условиях роста числа интернет-услуг и абонентов. Работа Контактного центра была организована на новой технологической платформе, что позволило ускорить обработку обращений, сделать обслуживание более индивидуальным, усилить контроль качества. Так, при звонке в Контактный центр время ожидания ответа специалиста сократилось в два раза и в большинстве случаев не превышает 15 секунд. 

В Контактном центре было выделено подразделение, специалисты которого консультируют москвичей по вопросам перехода на новую технологию GPON. Благодаря развитию направления дистанционной диагностики 80% вопросов, с которыми пользователи интернета обращаются в Контактный центр, решается по первому звонку в онлайн-режиме без привлечения технических специалистов. Кроме того, в 2012 году была организована работа по обработке вопросов абонентов в социальных сетях и блогах. 

«Сейчас МГТС реализует в Москве масштабный проект перехода с медных технологий связи на оптические, благодаря чему у жителей города появляется доступ к новым Интернет-сервисам. Например, они могут пользоваться интернетом на скорости до 200 Мбит/секунду, качественным цифровым телевидением. Технологическая модернизация приводит к росту числа новых абонентов, и им необходима консультация по инновационным продуктам и оперативное решение всех вопросов. По результатам опросов, клиенты МГТС, обратившиеся в Контактный центр, оценивают уровень обслуживания на 4,6 балла из 5 возможных, что является очень высоким результатом для провайдера интернета», - отметил директор по продажам и обслуживанию МГТС Герман Юртаев.