Эмоциональный фон московских «горячих линий» начнут анализировать в автоматическом режиме

В январе 2016 г. на всех «горячих линиях», работающих на базе общегородского московского контакт-центра, будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона. Это поможет бороться с хамством операторов и ускорит выявление проблем в работе городских структур.

Оценка эмоциональности разговора будет производиться по двум направлениям – сравнение с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и лексический анализ. В случае, если разговор пошел на повышенных тонах, супервизор увидит тревожный сигнал на своем рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя. Случаи существенного отклонения эмоциональной окраски разговора от эталона будут детально разбираться.

Анализировать будут как речь оператора, так и входящую коммуникацию, это необходимо для измерения общего эмоционального фона каждой «горячей линии». Если он резко меняется, это может сигнализировать о том, что в сервисе есть реальные проблемы, требующие немедленного решения. Таким образом, новый инструмент будет востребован и управленцами.

С 2012 г. «горячие линии» столичных властей работают на базе единого общегородского контакт-центра, услуги которого Департамент информационных технологий города Москвы закупает по сервисной модели. В месяц единый колл-центр принимает около 1,3 млн звонков.