Репутационный ресурс – ценный актив компании

Эрик Куэльман (Eric Qualman), профессор MBA, автор книги «Социалномика» подчеркнул, что «цифровые медиа – это не причуда или временное модное веяние, это огромный шаг вперед в методах ведения бизнеса». Успешные компании понимают, что в современном мире, окутанном социальными сетями, общение включает в себя возможности слушать и понимать, а не просто умение продавать.

По словам Эрика Куэльмана, сегодня каждый обладает так называемым «Цифровым штампом», который состоит из двух элементов. Первый элемент – «Цифровой след». Это всё то, что человек загружает в сеть по своей инициативе, то, что он может контролировать самостоятельно. Второй элемент, который зачастую игнорируется – «Цифровая тень» - то, что другие люди говорят о вас и пишут в своих постах и сообщениях.

Цифровой штамп компании и навыки общения сотрудников являются фундаментальными факторами, способствующими созданию и защите положительной деловой репутации. Совокупность навыков в области цифровых технологий и коммуникативных способностей авторы исследования называют «Репутационным ресурсом». Не секрет, что репутация во многом зависит от того, что говорят о человеке или компании другие. Сейчас любая информация распространяется практически мгновенно. Если это хорошие отзывы клиентов, которые они оставляют в сети, по сути получается, что клиенты играют роль лучших торговых агентов. Поэтому правильным сегодня является принятие на вооружение цифровых медиа для развития Репутационного ресурса компании.

В ходе исследования, (оно называется «Восхождение лингварати»), были опрошены 1023 бизнесмена, имеющих полномочия на принятие решений и работающих в крупных организациях. Опрос был проведен весной 2013 года.

Автор исследования, профессор Майкл Хьюлм отметил, что широкая распространенность цифровой связи, и особенно общения посредством социальных сетей, означает то, что деловые клиенты ожидают мгновенного диалога посредством цифровых каналов, независимо от места своего нахождения. В цифровом мире победителем не обязательно будет тот, кто предложит лучший товар или услугу, а, скорее всего, будет владелец бренда, которому удастся наилучшим образом наладить диалог с клиентом, используя для этого все формы и средства коммуникации.

«Отличие преуспевающих организаций заключается в том, что они вкладывают энергию и ресурсы в улучшение навыков международного общения своих сотрудников», - полагает Майкл Хьюм. Так как сегодня в качестве международного языка делового общения выступает английский язык, не только успешным, но и развивающимся компаниям необходимо предоставить своим сотрудника возможность для обучения и совершенствования языковых навыков. Однако только 46% организаций активно поддерживают стремление сотрудников повысить свои навыки владения английским языком.

Способность поддерживать отношения между клиентом и поставщиком посредством целого ряда коммуникационных платформ лежит в основе международного бизнеса. 82% респондентов в той или иной степени пользуются социальными медиа на работе, 83% респондентов считают, что в ближайшие три года их роль еще больше возрастет. Понятно, что знание английского языка поднимает общение на более высокий уровень.

Категорию молодых и мотивированных специалистов, имеющих позитивный опыт общения с использованием цифровых ресурсов, сегодня называют «лингварати». «Лингварати представляют большую ценность для компании, поэтому их необходимо взращивать и развивать», - подчеркнул профессор. На момент проведения исследования к этой категории принадлежало немногим более трети респондентов во всем мире – 37%. В странах с развивающейся экономикой, к которым принадлежит и Россия – процент лингварати более значительный – 52%. Эти люди помимо хорошего владения языком увлечены социальными сетями (90% зарегистрированы на Facebook, 89% пользуются Twitter). Лингварати зачастую видят себя частью глобального поколения с международным складом ума, но, тем не менее, их местоположение оказывает на них существенное влияние.

Что касается важности социальных медиа для коммуникационного взаимодействия в организации, то исследование показало следующие результаты. 27% опрошенных полагают, что в ближайшие три года социальные медиа будут жизненно важны, 37% - довольно важны, 19% опрошенных считают, что это будет достаточно важно. Недооценивают роль социальных медиа 17 % респондентов.

В России показатели несколько отличаются. Так, крайне важными для эффективной коммуникации с целевыми аудиториями социальные сети назвали 10% опрошенных, достаточно важными – 52%, «важное в некоторой степени» – 21%. Остальные полагают, что социальные сети не будут играть заметную роль в бизнесе их компаний. При этом 63% респондентов отмечают, что доля деловой переписки в социальных сетях увеличится в той или иной степени. Более половины российских респондентов регулярно сталкиваются с необходимостью общения с иностранными партнерами во время работы. Однако всего лишь четверть респондентов оценивают свой уровень знания английского языка как «выше среднего». Но только 45% российских компаний поощряют и поддерживают персонал в изучении новых языков. При этом только 16% компенсирует расходы на обучение сотрудников.

Исследование показало также, что борьба за клиентов уже сейчас большей частью проходит с помощью социальных медиа. Фактически манера общения уже изменилась: больше внимания уделяется как самому диалогу, так и обмену информацией. 82% сотрудников в той или иной степени пользуются социальными сетями. Респонденты считают, что виртуальная коммуникация (социальные сети и видеоконференции) всё чаще будут заменять личные встречи, телефонную связь и даже электронную почту. «Органичный переход с одного средства общения на другой, требующий абсолютно другого уровня навыков владения языком, станет обычным делом при ведении деловых операций», - отметил Майкл Хьюлм.

Однако здесь имеется определенная трудность. При личных встречах, телефонных переговорах без использования компьютера, лишь незначительный объем информации оставляет долгий след. Общение по электронной почте, посредством чата и даже видеоконференции выигрывает в том плане, что остаются записи, которые можно хранить сколь угодно долго. Тем не менее, тенденция всё большего использования социальных сетей налицо.

В исследовании «Восхождение лингварати» Майкл Хьюлм выделил четыре основных принципа, которые позволяют мобилизовать весь коллектив сотрудников компаний для защиты и продвижения деловой репутации бизнеса в Интернете. Во-первых, это готовность к гиперконнективности (готовность всех сотрудников без исключения эффективно общаться с клиентами и потребителями на английском языке). Во-вторых, это обучение многих, а не избранных сотрудников. Третье – применение стратегического планирования репутационного ресурса компании. И, наконец, четвертое – применение принципа гибкости обучения, согласно которому сотрудникам предоставляются не только традиционные модели обучения, но и каналы, которые соответствуют их повседневным приоритетам и потребностям.