Amdocs: социальные сети становятся одним из основных каналов сервисной поддержки

Профинансированное компанией Amdocs исследование объединило два проекта: работа компании Ovum, изучающая готовность операторов связи обслуживать клиентов в социальных сетях, и отдельное исследование Coleman Parkes, посвященное отношению клиентов к социальным сетям как к каналу сервисной службы.

Основные результаты:

• Шестьдесят восемь процентов операторов связи считают, что их клиенты использовали социальные сети, такие как Twitter или Facebook, так как не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности 50 процентов клиентов предпочитают использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр.
• Пятьдесят процентов клиентов пробовали связываться со своим оператором по вопросу сервиса в социальных сетях, однако три четверти из них так и не получили ответа или решения своей проблемы, при этом 80 процентов были недовольны тем, что у них не оставалось выбора, кроме звонка в колл-центр.
• Пятьдесят два процента клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение 30 минут, и только 24 процента операторов связи утверждают, что укладываются в данные временные рамки.
• Шестьдесят четыре процента клиентов говорят, что были бы не против поделиться данными о своем профиле в социальных сетях с оператором связи в обмен на улучшение качества услуг. 48 процентов хотели бы получать актуальные персонализированные предложения от своих операторов связи посредством социальных сетей.
• 93 процента операторов связи утверждают, что они не могут идентифицировать клиентов через их профили в социальных сетях, а 64 процента операторов связи не хранят историю взаимодействия с клиентами в социальных сетях в своих базах управления взаимоотношений с абонентами. Из этого следует вывод – операторам связи необходимо провести определенную работу по интеграции данных из социальных сетей с информацией о своих клиентах.

 “Абоненты часто обращаются к своему оператору связи в социальных сетях по вопросу сервисной поддержки, но из-за нехватки информации о клиенте операторы связи могут давать только лишь общие ответы, что еще больше снижает уровень удовлетворенности клиентов. – объясняет Шагун Бали (Shagun Bali), аналитик в Ovum. – Однако, если операторы связи свяжут профиль своего клиента в социальных сетях с данными о нем, хранящимися в их системах CRM, они смогут получать контекстную информацию об абоненте и, как результат, давать конкретный ответ, повышая удовлетворенность клиента и сокращая расходы за счет возросшего коэффициента оперативности (FCR).”

“Исследование демонстрирует огромные возможности по снижению стоимости сервисной поддержки, повышения показателя лояльности клиентов (NPS) и демонстрации положительного результата посредством социальных каналов, - говорит Ребекка Прудхомм (Rebecca Prudhomme), вице-президент по маркетингу продуктов и решений Amdocs. – Когда люди используют Twitter или Facebook для своих вопросов или, хуже того, жалуются на своего оператора связи, это возможность для оператора связи начать активно решать проблемы своих клиентов в том случае, если у них есть информация о клиенте.”

 Решение Amdocs Social Care как часть пакета Amdocs CES 9.1 обеспечивает стабильное качество работы сервисной службы во всех социальных сетях за счет фильтрации вопросов, связанных со службой поддержки, среди всех остальных тем в социальных сетях и концентрации на действительно важных проблемах. Решение связывает профиль клиента в социальных сетях с его данными в CRM, что позволяет получать полный контекст и сохранять социальный профиль и взаимодействия в истории клиента, при этом позволяя решить проблемы в первый контакт посредством простого агента на десктопе.

Исследование объединяет работу Ovum, опубликованную в мае 2014, по опросу 100 управляющих операторов связи по всему миру; и исследование Coleman Parkes Research с опросом 4 068 клиентов по всему миру в 2014.