rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 
 
 
     
     
 
 
 
     
     
 

Россияне хотят поменять своего мобильного оператора так же часто, как и бразильцы, уровень лояльности к брендам операторов низок

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование удовлетворённости клиентов мобильными операторами в 5 странах Европы, Северной и Южной Америки и сравнила эти показатели с данными по России. Почти половина россиян, так же, как и жителей Бразилии хотят поменять оператора, наиболее качественный клиентский сервис в настоящее время – в США.

Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance проанализировала удовлетворенность клиентов качеством сервиса мобильных операторов и желание перейти в другую компанию. Исследование охватило пять стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию. В среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей. 

Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии – 45% опрошенных собираются сделать это в ближайшее время. Бразильцы недовольны качеством обслуживания. Там уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 баллов, что ниже среднего уровня в 8,0, рассчитанного компанией Teleperformance по шести странам. 

Данные Бразилии сопоставимы с Россией, где «мобильное рабство» было отменено весной этого года. До 1 марта 2014 года жители нашей страны не могли перейти к другому оператору без изменения номера телефона. По данным исследования РОМИР, проведенного в 2013 году, почти половина россиян хотела сменить свою сотовую компанию. Основной причиной для этого респонденты называли большую привлекательность цен у другого оператора и низкое качество услуг. 

Наиболее низкий показатель желания сменить оператора - на рынке мобильной связи США (24%), где степень удовлетворённости достигает 8,3 балла, что превышает средний показатель на 0,3. 

Удовлетворенность клиентов сервисом мобильных операторов отличается в разных странах Европы. Наиболее верны своим компаниям британцы – только 29% из них хотят поменять оператора. А вот требовательные французы недовольны качеством услуг своих компаний сильнее (степень удовлетворенность составляет 7,6 баллов), чем бразильцы, хотя менять провайдера так же решительно не готовы. Только 39% клиентов из Франции говорили о желании сменить оператора. 

По данным Teleperformance основным аргументом для смены провайдера является неудовлетворительное качество работы с претензиями. Чаще всего потребители информируют компанию о проблемах в социальных медиа. В связи с этим, Teleperformance провела дополнительное исследование работы компаний с жалобами в этой сфере для того чтобы выявить наиболее клиентоориентированных операторов на национальных рынках.

96% мобильных операторов в странах, где проводилось исследование, используют социальные медиа для взаимодействия с клиентами. В США на запрос пользователя в Facebook отвечают 16 часов, а на твит в Бразилии – 17 часов. В Германии отвечают на Facebook быстрее всех – в течение 7 часов, но на ответ в Twitter там требуется 11 часов. На твиты быстрее всего отвечают во Франции и в США (3 часа). При этом Франция находится в числе аутсайдеров по скорости ответов на Facebook (13 часов). Мобильные операторы Великобритании демонстрируют скорость ответов на уровне выше среднего в обеих сетях, Twitter – 6 часов, Facebook – 10 часов. Высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и нежелание сменить провайдера в США указывают что в настоящий момент Twitter является наиболее удобным и распространённым каналом урегулирования претензий, мобильные операторы США быстрее конкурентов из других стран начали эффективно использовать данный канал коммуникаций с клиентами. 

«Судя по данным исследований, качество сервиса российских операторов находится на уровне Бразилии. Однако компании в обеих странах могут обойти своих конкурентов в развитых странах. Помимо повышения общего уровня сервиса им нужно улучшать работу в социальных медиа. Повышать качество и сокращать время предоставления ответов клиентам. Даже в компаниях с низким уровнем миграции ответы предоставляются долго. Если наши операторы будут предоставлять качественный и профессиональный сервис в социальных сетях, они смогут обойти даже зарубежных лидеров рынка по впечатлению, которое они оставляют у клиента о своей работе», - прокомментировала Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.

Редактор раздела: Алена Журавлева (info@mskit.ru)

Рубрики: Мобильная связь

Ключевые слова: мобильная сотовая связь, новинки мобильной связи, новости мобильной связи, операторы мобильной связи россии, сотовая связь россии, новинки сотовой связи, сотовые операторы, мобильные операторы, операторы мобильной связи, мобильные тарифы, тарифы сотовой связи, сотовая связь тарифы, GSM, тарифы сотовые, тарифные планы, мобильники, мобильные, сотовые, сотовые новинки

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

13.11.2024 Т2 запустил первый тариф после ребрендинга

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

ITSZ.RU: последние новости Петербурга