rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 
 
 
     
     
 
 
 
     
     
 

Банк «Тинькофф Кредитные Системы» автоматизировал управление персоналом

Группа «Астерос» завершила проект по внедрению автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра Банка «Тинькофф Кредитные Системы».

В «Тинькофф Кредитные Системы» все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Услугами банка пользуются 4 млн. клиентов по всей России, и более 3 500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам. 

«Топ-менеджмент ТКС Банка заинтересован не только в предоставлении высокого качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнес банка. Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами», - сообщили в «Астерос», который стал партнером по проекту. Отметим, что «Астерос» уже семь лет сотрудничает с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры. 

В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям реагировать на эти изменения. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива. 

Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т.д.). В результате, внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило Банку «Тинькофф Кредитные Системы» снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также значительно повысить качество обслуживания. 

«Для контакт-центра ТКС Банка мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать множество разнообразных задач и эффективнее управлять персоналом. А сотрудники получили возможность через web-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем», – рассказывает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы «Астерос». 

Новая система позволила ТКС Банку получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и существенно улучшить его работу. Теперь банк имеет возможность оптимального распределения вызовов, эффективного контроля процессов контакт-центра, а также обработки большего количества обращений без расширения штата сотрудников. Сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты. 

Отметим, что сотрудничество «Тинькофф Кредитные Системы» и группы «Астерос» началось в 2006 году, когда ТКС Банку требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр «под ключ». С тех пор «Астерос» является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 году проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов — до 1500 человек.

Редактор раздела: Тимофей Белосельцев (info@mskit.ru)

Рубрики: Фиксированная связь, Интеграция, ПО

Ключевые слова: контакт центр

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

04.07.2022 Не догонять, а опережать. На Иннопроме-2022 озвучили новую промышленную стратегию

04.07.2022 Медицинские данные: чем меньше собирается, тем меньше утечет

30.06.2022 Борьба с международной киберпреступностью требует сотрудничества. А с этим есть проблемы

17.06.2022 Прощай романтизм. ИИ стал прикладным

17.06.2022 В инфовойне побеждает не тот, кто прав, а тот, кто стреляет первым

17.06.2022 Комплексное развитие территорий: ГИС в помощь

16.06.2022 Структурные изменения: новый путь Рунета

15.06.2022 Конференция «Свободное программное обеспечение: от обучения до разработки». В топе тем — миграция на программные продукты российских разработчиков

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

04.07.2022 Не догонять, а опережать. На Иннопроме-2022 озвучили новую промышленную стратегию

04.07.2022 Медицинские данные: чем меньше собирается, тем меньше утечет

30.06.2022 Борьба с международной киберпреступностью требует сотрудничества. А с этим есть проблемы

17.06.2022 Прощай романтизм. ИИ стал прикладным

17.06.2022 В инфовойне побеждает не тот, кто прав, а тот, кто стреляет первым

17.06.2022 Комплексное развитие территорий: ГИС в помощь

16.06.2022 Структурные изменения: новый путь Рунета

15.06.2022 Конференция «Свободное программное обеспечение: от обучения до разработки». В топе тем — миграция на программные продукты российских разработчиков

ITSZ.RU: последние новости Петербурга

04.07.2022 Не догонять, а опережать. На Иннопроме-2022 озвучили новую промышленную стратегию

04.07.2022 Медицинские данные: чем меньше собирается, тем меньше утечет

30.06.2022 Борьба с международной киберпреступностью требует сотрудничества. А с этим есть проблемы

17.06.2022 Прощай романтизм. ИИ стал прикладным

17.06.2022 В инфовойне побеждает не тот, кто прав, а тот, кто стреляет первым

17.06.2022 Комплексное развитие территорий: ГИС в помощь

16.06.2022 Структурные изменения: новый путь Рунета

15.06.2022 Конференция «Свободное программное обеспечение: от обучения до разработки». В топе тем — миграция на программные продукты российских разработчиков