rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:

Тесты цифровой техники

Мероприятия

     
 

КРОК повысил качество работы операторов собственного контакт-центра

КРОК повысил эффективность работы собственного контакт-центра за счет внедрения системы записи и аналитики речи. По итогам проекта количество повторных обращений заказчиков и партнеров КРОК в контакт-центр снизилось на 10%, а время их обслуживания сократилось в среднем на 13%.

Контакт-центр КРОК существует более 10 лет. Его операторы не только распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников КРОК, но и ведут исходящие обзвоны и осуществляют различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – максимально быстро соединить абонента с необходимым ему специалистом компании.

Внедренная система записи и аналитики речи позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания абонентов. Теперь взаимодействие операторов колл-центра с абонентами идет, как и обычно, а в параллельном режиме голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству колл-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов колл-центра наилучшие практики общения с заказчиками.

Тематизация запросов заказчиков позволила сократить количество повторных звонков. Так, например, с помощью системы записи и аналитики речи были выявлены обращения с темой «специалист недоступен, находится в командировке». Для решения этой задачи было увеличено количество экспертов, которые могут проконсультировать заказчиков по наиболее востребованным темам.

Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка осуществляется по нескольким ключевым параметрам: количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика), лексико-семантическим (использование позитивных/негативных слов-якорей: «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и пр.), эмоциональному (громкость, интонация, тембр голоса участников). Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контактного центра.   

«Направление контактных центров мы развиваем с 2001 года, а первый проект по внедрению системы записи и аналитики речи был реализован нашими специалистами более 6 лет назад в интересах Национальной службы взыскания. КРОК постоянно расширяет линейку технологических решений, позволяющих оптимизировать затраты и улучшить качество обслуживания клиентов контактных центров как крупных заказчиков - ВТБ24, Tele2, так и небольших региональных компаний, например, банк «Нейва». Кстати, КРОК во многих проектах сам выступает заказчиком и тестирует современные ИТ-решения в собственных бизнес-процессах. Это позволяет предлагать рынку только самые качественные и проверенные продукты», - прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.

Редактор раздела: Тимофей Белосельцев (info@mskit.ru)

Рубрики: Фиксированная связь, Интеграция, Маркетинг

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



ИЛИ
     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

22.09.2017 Долгоиграющие корабли: «Леста» ставит на лояльность

21.09.2017 ПМИФ: инновации наступают

19.09.2017 Операторы осваивают сквозные технологии

18.09.2017 Сбербанк борется с фишингом

14.09.2017 IoT поможет сельскому хозяйству. Или нет

13.09.2017 В шаге от нового мира без рамок

12.09.2017 Роуминговые потери

11.09.2017 Лекарство против морщин. Мобильный канал в ритейле предпочитает молодежь

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

ITSZ.RU: последние новости Петербурга