Треть B2B-компаний будут использовать искусственный интеллект уже в 2020 году

Выступая на саммите Gartner Customer Experience Summit в Токио, Джин Альварес, управляющий вице-президент Gartner, сказал, что более половины организаций уже инвестировали в VCA для обслуживания клиентов, поскольку осознают преимущества автоматизированного самообслуживания вкупе с возможностью передачи взаимодействия к специалисту-человеку в сложных ситуациях.

«Поскольку все больше клиентов уходят в цифровые каналы, VCA внедряются для обработки запросов клиентов на веб-сайтах, в мобильных приложениях, мессенджерах и в социальных сетях, - сказал г-н Альварес. - Это подкрепляется усовершенствованиями обработки естественного языка и машинным обучением».

Согласно сообщению Gartner, организации сообщают о снижении до 70 % числа запросов на звонки, чаты и переписку по электронной почте после внедрения VCA. Они также сообщают об увеличении удовлетворенности клиентов и 33-процентной экономии на голосовом взаимодействии.

«Использование VCA не только позволяет передавать информацию, - сказал г-н Альварес. - Он должен обогащать опыт клиентов, помогать клиенту взаимодействовать с предприятием и обрабатывать транзакции от имени клиента».

Исследование Gartner показало, что 84 % организаций, как ожидается, увеличат инвестиции в customer experience в предстоящем году. Кроме того, Gartner прогнозирует, что к 2019 году 20 % брендов откажутся от своих мобильных приложений.

Многие бренды находят, что мобильные приложения не обеспечивают тот уровень взаимодействия и привлечения клиентов, которых они ожидали. Первоначальные расчеты ROI не выполняются из-за стоимости поддержки, обслуживания, обновлений, обслуживания клиентов и маркетинга. Бренды теперь инвестируют средства для создания присутствия в приложениях для обмена сообщениями с потребителями, таких как Facebook Messenger и WeChat – для привлечения клиентов там, где они проводят больше времени.

Также в Gartner уверены, что к 2022 году две трети всех проектов по работе с клиентами будут использовать ИТ. В 2017 году этот показатель составляет 50 %. По мере расширения числа цифровых каналов увеличивается доля самообслуживания и цифровой коммерции, а также происходит отказ от взаимодействия человек-человек или голосовой связи. Поэтому доля проектов, использующих ИТ для улучшения качества обслуживания клиентов, будет неуклонно расти. Те, кто не использует ИТ, как правило, представляют собой проекты, связанные с наймом, обучением, контролем и управлением наемными сотрудниками.

Согласно еще одному прогнозу аналитиков, к 2020 году 30 % всех B2B-компаний будут использовать искусственный интеллект (AI) для увеличения хотя бы одного из своих основных процессов продаж. По данным Gartner, AI в продажах позволяет повысить эффективность и продуктивность бизнес-процессов, часто с повышением конверсии до 30 % при привлечении потенциальных клиентов или лидов. Это становится привлекательной альтернативой для коммерческих организаций с большими объемами входящих лидов и необходимостью их прогнозирования, поскольку обеспечивает быструю и точную поддержку на различных этапах продаж.

Также, по мнению Gartner, к 2020 году более 40 % всех проектов, связанных с аналитикой, будут касаться аспектов работы с клиентами. Аналитика уже используется в маркетинге, продажах, цифровой торговле, обслуживании клиентов, управлении социальными сетями и выездном обслуживании. Однако понимание общего состояния отношения клиента к предприятию в большинстве случаев все еще отсутствует. При этом важно не отношение клиента к магазину, отделу, процессу или продукту, а уровень доверия, который они имеют к организации в целом, и вероятность того, что они останутся лояльными.

К 2020 году дополненная реальность, виртуальная реальность и смешанная реальность будут использоваться в 20 % крупных предприятий в рамках их стратегии цифровой трансформации. Организации получат возможность предоставлять сотрудникам, клиентам и поставщикам средства для получения информации в реальном времени, пользоваться виртуальными средами и участвовать в совместной работе без ограничения пространства дисплея. Потребители уже испытывают некоторую форму погружных в эти технологии, таких как фильтры Snapchat и 360-градусное видео и фотографии на Facebook.