Тесты цифровой техники

     
 

Треть B2B-компаний будут использовать искусственный интеллект уже в 2020 году

Согласно данным Gartner, к 2020 году 25 % операций по обслуживанию и поддержке клиентов будут проводиться с использованием виртуального помощника (virtual customer assistant, VCA) или чатботов, тогда как в 2017 году этот показатель составил менее 2 %. Причина такого роста в цифровизации различных отраслей промышленности и осознании бизнесом преимущества автоматизированного самообслуживания.

Выступая на саммите Gartner Customer Experience Summit в Токио, Джин Альварес, управляющий вице-президент Gartner, сказал, что более половины организаций уже инвестировали в VCA для обслуживания клиентов, поскольку осознают преимущества автоматизированного самообслуживания вкупе с возможностью передачи взаимодействия к специалисту-человеку в сложных ситуациях.

«Поскольку все больше клиентов уходят в цифровые каналы, VCA внедряются для обработки запросов клиентов на веб-сайтах, в мобильных приложениях, мессенджерах и в социальных сетях, - сказал г-н Альварес. - Это подкрепляется усовершенствованиями обработки естественного языка и машинным обучением».

Согласно сообщению Gartner, организации сообщают о снижении до 70 % числа запросов на звонки, чаты и переписку по электронной почте после внедрения VCA. Они также сообщают об увеличении удовлетворенности клиентов и 33-процентной экономии на голосовом взаимодействии.

«Использование VCA не только позволяет передавать информацию, - сказал г-н Альварес. - Он должен обогащать опыт клиентов, помогать клиенту взаимодействовать с предприятием и обрабатывать транзакции от имени клиента».

Исследование Gartner показало, что 84 % организаций, как ожидается, увеличат инвестиции в customer experience в предстоящем году. Кроме того, Gartner прогнозирует, что к 2019 году 20 % брендов откажутся от своих мобильных приложений.

Многие бренды находят, что мобильные приложения не обеспечивают тот уровень взаимодействия и привлечения клиентов, которых они ожидали. Первоначальные расчеты ROI не выполняются из-за стоимости поддержки, обслуживания, обновлений, обслуживания клиентов и маркетинга. Бренды теперь инвестируют средства для создания присутствия в приложениях для обмена сообщениями с потребителями, таких как Facebook Messenger и WeChat – для привлечения клиентов там, где они проводят больше времени.

Также в Gartner уверены, что к 2022 году две трети всех проектов по работе с клиентами будут использовать ИТ. В 2017 году этот показатель составляет 50 %. По мере расширения числа цифровых каналов увеличивается доля самообслуживания и цифровой коммерции, а также происходит отказ от взаимодействия человек-человек или голосовой связи. Поэтому доля проектов, использующих ИТ для улучшения качества обслуживания клиентов, будет неуклонно расти. Те, кто не использует ИТ, как правило, представляют собой проекты, связанные с наймом, обучением, контролем и управлением наемными сотрудниками.

Согласно еще одному прогнозу аналитиков, к 2020 году 30 % всех B2B-компаний будут использовать искусственный интеллект (AI) для увеличения хотя бы одного из своих основных процессов продаж. По данным Gartner, AI в продажах позволяет повысить эффективность и продуктивность бизнес-процессов, часто с повышением конверсии до 30 % при привлечении потенциальных клиентов или лидов. Это становится привлекательной альтернативой для коммерческих организаций с большими объемами входящих лидов и необходимостью их прогнозирования, поскольку обеспечивает быструю и точную поддержку на различных этапах продаж.

Также, по мнению Gartner, к 2020 году более 40 % всех проектов, связанных с аналитикой, будут касаться аспектов работы с клиентами. Аналитика уже используется в маркетинге, продажах, цифровой торговле, обслуживании клиентов, управлении социальными сетями и выездном обслуживании. Однако понимание общего состояния отношения клиента к предприятию в большинстве случаев все еще отсутствует. При этом важно не отношение клиента к магазину, отделу, процессу или продукту, а уровень доверия, который они имеют к организации в целом, и вероятность того, что они останутся лояльными.

К 2020 году дополненная реальность, виртуальная реальность и смешанная реальность будут использоваться в 20 % крупных предприятий в рамках их стратегии цифровой трансформации. Организации получат возможность предоставлять сотрудникам, клиентам и поставщикам средства для получения информации в реальном времени, пользоваться виртуальными средами и участвовать в совместной работе без ограничения пространства дисплея. Потребители уже испытывают некоторую форму погружных в эти технологии, таких как фильтры Snapchat и 360-градусное видео и фотографии на Facebook.

Автор: Алена Журавлева (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, Маркетинг, ПО

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



ИЛИ
     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

17.10.2018 Инновации в России: фестиваль форматов

16.10.2018 Цифровая трансформация: пора налить воду в бассейн

16.10.2018 На «ПРОФ-IT» показали отечественные интегрированные решения

15.10.2018 Россияне распробовали бесконтактные платежи

14.10.2018 Великий Новгород хочет стать цифровым регионом

09.10.2018 Информационная безопасность сбавит темы роста

04.10.2018 Цифровой опыт разочаровывает пользователей

03.10.2018 Microsoft обновляет Windows 10 и поднимает цену на Office 365

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

ITSZ.RU: последние новости Петербурга