Kraftway запустил колл-центр

Kraftway работает на рынке с 1993 года и специализируется на промышленном производстве широкого спектра компьютерного оборудования и создании инфраструктурных решений на его основе. Kraftway Corporation Plc. включает компанию по производству компьютеров Kraftway Computers, завод по выпуску электроники в Обнинске и стоматологическую клинику. Kraftway пользуется репутацией одного из технологических лидеров компьютерного рынка России. Напомним, что недавно, например, эта компания выиграла тендер «Оборудование для рабочих мест судей и сотрудников Верховного суда Российской Федерации», который проводился в рамках проекта «Поддержка судебной реформы» (см. новость короткой строкой от 12 февраля 2008 г.). А в начале 2008 года Kraftway совместно с главным управлением кадров Министерства обороны России завершила реализацию проекта по созданию структурированной кабельной сети в классах 11 учебных заведений военного ведомства (см. новость дайджеста от 9 января 2008 г.). 

Параллельно с расширением Kraftway своего присутствия на рынке значительно растет поток звонков, поступающих в компанию. «До недавнего времени ответной реакцией Kraftway на рост обращений было увеличение числа сотрудников, которые принимали входящие звонки, являясь рядовыми абонентами корпоративной АТС. Такой метод работы имел ряд недостатков: отсутствие контроля наличия сотрудника на рабочем месте, инструментария для обучения персонала и оценки его профессионального уровня, возможности анализа статистики обращений, алгоритмов равномерного распределения нагрузки на операторов, организации обслуживания с заданным уровнем качества, а также невозможность тесной интеграции деятельности данного подразделения с бизнес-процессами компании», - рассказали в компании.

Чтобы решить эту проблему, техническими специалистами Kraftway была проведена оценка представленных на рынке решений для организации колл-центров. В итоге выбор пал на продукт компании Infratel. «Функциональность, гибкость и качество поддержки Infra Call Center отличают его среди решений российского происхождения. В результате сравнения с продукцией всемирно известных брендов мы пришли к выводу, что Infra Call Center при значительно более низкой стоимости ни в чем им не уступает», - поясняет это решение руководитель колл-центра Kraftway Константин Крупицкий. К тому же незадолго до внедрения центра была завершена модернизация конвергентной корпоративной сети связи Kraftway с использованием оборудования Cisco, работающего на SIP-протоколе. Напомним, что конвергентное решение для компании Kraftway по организации услуг связи реализовала телекоммуникационная компания «Караван». В рамках проекта была оптимизирована телефонная инфраструктура для последующего перехода с аналоговой на цифровую связь, расширена номерная емкость с учетом роста организации. В единую коммуникационную систему объединены все региональные офисы. С целью обеспечения отказоустойчивости созданной системы ядро телефонной сети организовано на географически разнесенных кластерах Cisco Unified Communications Manager (CallManager). На текущий период открыта возможность использования аналоговых, VoIP и DECT аппаратов (см. новость дайджеста от 15 января 2008 г.). Наличие у компании Infratel полнофункциональной SIP-версии Infra Call Center стало дополнительным фактором при выборе поставщика решения, так как позволяло с минимальными затратами разместить операторов не в Москве, куда приходит наибольшее число звонков, а на территории производственного предприятия компании в Калужской области.

Напомним, что Infratel (Infra Telesystems) - российский разработчик полного спектра продуктов для организации in-house и аутсорсинговых центров обработки вызовов. Продукт Infra Call Center предназначен для организации мультимедийных многосайтовых колл-центров. Большинство из клиентов компании находятся в ЦФО, и среди них такие имена, как Sony, LG, «Лукойл-Интер-Кард», Rolsen, Pantech, «Рубин», «Азбука Вкуса», «Горбушкин Двор», Dixis, «Он Клиник», «Семейный Доктор», Sequoia Credit Consolidation, «Мосэнерго», VIP-сервис, «ТВ-клуб», часовой завод «Восток», «СДМ-банк» и др.

Реализации проекта предшествовал период проработки специалистами Kraftway и Infratel технического задания. «Необходимо было полностью учесть всю специфику работы Kraftway с тем, чтобы органично встроить колл-центр в бизнес-процессы компании. Благодаря такому подходу остальные этапы реализации проекта, включая поставку системы, ее установку и настройку, были осуществлены менее чем за один месяц», - сообщили в пресс-службе Infratel. «Внедрение центра по обработке вызовов – бизнес-процесс, в который вовлекаются прямо или косвенно сразу несколько подразделений компании Infratel: отдел по работе с клиентами, производственный отдел, отдел внедрения, служба технической поддержки. Таким образом, в случае сотрудничества с Kraftway с нашей стороны в процесс было вовлечено около десяти специалистов. Все работы проводились в городе Москва», - рассказал директор по маркетингу компании Infratel Павел Ермолич.

Сегодня расположенный в Обнинске корпоративный центр обработки вызовов обслуживает единый для всех россиян бесплатный номер Kraftway, а также перебрасываемые по оптоволоконным каналам связи звонки на московские номера компании. Такая схема работы позволила существенно сократить затраты на эксплуатацию колл-центра.

В колл-центре организовано несколько очередей в зависимости от номера, на которой поступил звонок: «продажи», «сервисная служба», «справочная информация». Модуль Infra IVR позволяет настроить для каждой очереди свои приветствие и меню. Одновременно с получением вызова на мониторе оператора высвечивается информация о том, из какой очереди поступил звонок. Для контроля за работой колл-центра в режиме реального времени и оперативного внесения необходимых изменений используется приложение Infra Call Center Supervisor.

«При приеме звонка оператор собирает первичную информацию о клиенте и цели его обращения. В обязанности специалиста входит также предоставление различной информации о компании и продуктах. По мере необходимости оператор может переадресовать звонок в партнерскую компанию или розничное торговое предприятие, реализующее продукцию Kraftway в регионе проживания клиента. Оператор также способен соединить звонящего с любым из более чем тысячи сотрудников компании, имеющих внутренний телефон. Отличительной особенностью колл-центра Kraftway является универсальность операторов и достаточно высокий уровень технический знаний: в их обязанности входит работа с обращениями по вопросам сервисного обслуживания клиентов. Повышению профессионализма специалистов во многом способствует постоянный анализ записей разговоров с клиентами, осуществляемый модулем Infra Visor. По мнению руководителей центра, оператору часто достаточно прослушать запись разговора с клиентом, чтобы заметить свои ошибки и не повторять их в дальнейшем. Кроме того, специалисты Kraftway широко используют данные, предоставляемые модулем Infra Call Center Statistics Server. Их анализ позволяет оценивать, в частности, такие важные для компании показатели, как изменение спроса на ту или иную продукцию, эффективность рекламной деятельности», - пояснили в пресс-службе Infratel.

В ближайших планах руководства центра обработки вызовов - интеграция программного обеспечения Infra Call Center и корпоративной CRM-системы посредством модуля Infra Integrity. До конца марта 2008 года должен быть задействован функционал Infra Call Center Outbound: стартуют кампании по автоматическому обзвону, целью которых станут массовые опросы клиентов и оперативное доведение важной информации до партнерской сети компании Kraftway.

Напомним, что осенью 2007 года в Kraftway стартовал еще один внутренний ИТ-проект – с системным интегратором «Фронтстеп СНГ» был заключен контракт на внедрение системы управления предприятием Infor ERP SyteLine. Проект по внедрению системы начался сразу после заключения соглашения. В течение года специалисты «Фронтстеп» будут осуществлять в Kraftway развертывание и настройку своего решения, которое подразумевает интеграцию процессов управления продажами, закупками, запасами, учета хода производства, планирования производства и планирования закупок в рамках единого информационного контура. Совместно с ERP-системой будет внедрен модуль синхронного планирования и оптимизации Infor SyteLine APS, который позволит реализовать функции оперативного планирования производства и диспетчеризации. В ходе проекта специалисты компаний «Фронтстеп» и Kraftway осуществят интеграцию ERP SyteLine с программным обеспечением для бухгалтерского учета и с АСУТП, а также внедрят систему штрихкодирования (модуль Infor SyteLine Data Collection), которая ускорит работу по вводу информации. Запуск системы будет осуществлен как на всех производственных, так и всех складских площадках заказчика в Москве и Обнинске (см. новость от 18 сентября 2007 г.).