Sputnik Labs дарит бонусы. Вместе с «М.Видео»

К проекту по реализации программы лояльности в «М.Видео» «Sputnik Labs» приступил в ноябре 2007 года. Напомним, что проект был анонсирован в октябре (см. новость раздела «Интеграция» от 15 октября 2008 г.). По словам PR-менеджера Sputnik Labs Арины Грединой, решение о необходимости построения системы эффективного управления взаимоотношениями с клиентами было принято руководством «М.Видео» в рамках реализации корпоративной стратегии по укреплению лидирующих позиций в отрасли. Это стало первым CRM-опытом для компании-заказчика. В свою очередь перед исполнителем была поставлена задача по созданию технологической платформы для запуска таких программ лояльности как «М.Видео-Бонус».

Выбор делался между решениями трех крупнейших вендоров: SAP SRM, Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM. Решение Oracle Siebel Loyalty Management было единственным, у которого присутствует встроенная функция лояльности, являющаяся конструктором, который позволяет без труда создавать на его основе другие программы, ориентированные на разные целевые сегменты.

Гибкий механизм настройки дает возможность менеджеру программ лояльности достаточно быстро добавлять новую акцию. Это помогает быстро реагировать не только на результаты уже запущенных акций, но и учитывать потребности и пожелания клиентов, что позволяет получить максимальный эффект от любой кампании.

Кроме того, Oracle Siebel CRM является решением, на платформе которого «М.Видео» сможет развивать CRM-проект, подключая  маркетинг, аналитику, call-центр, сервис, Интернет-магазин, корпоративные продажи и т.д. Было внедрено вертикальное отраслевое решение Siebel Loyalty и Siebel Retail.

Внедрение CRM-платформы заняло 5 месяцев, первая программа лояльности на ее базе была запущена в мае этого года и показала результаты. Было внедрено вертикальное отраслевое решение Siebel Loyalty и Siebel Retail.

Реализация «М.Видео-Бонус» позволит компании увеличить товарооборот сети за счет роста частоты покупок, связанного с использованием начисленных бонусов (бонусных рублей) участниками программы, а также достичь существенного роста эффективности продаж и конкурентоспособности на розничном рынке электроники.

К концу сентября 2008 года доля покупок, совершенных с использованием бонусной карты достигла 40 %, а общее количество владельцев карт приблизилось к 200 тыс. человек. На ноябрь 2008 года (спустя 4 месяца после запуска программы лояльности) доля таких покупок достигла 45 % от оборота. Каждый пятый клиент, получивший вознаграждение, уже воспользовался начисленными бонусами (бонусными рублями) для оплаты повторных покупок в магазинах сети.

До конца 2008 года «М.Видео-Бонус» действует во всех московских гипермаркетах «М.Видео», которых на данный момент насчитывается порядка сорока. В 2009 году программа начнет действовать по всей федеральной сети «М.Видео». Программа объединяет все магазины сети, а также службу Call-Center, web-обслуживание. Запущенная на данный момент «Программа лояльности» – это только первый шаг. Текущая программа является средством сбора клиентской информации. Второй этап заключается в анализе и сегментации клиентской базы для разработки персонифицированных предложений для разных сегментов клиентов, что лежит уже  в области аналитического CRM. После внедрения Sputnik Labs обеспечивает техническое сопровождение решения.

В середине года число ИТ-компаний СНГ партнерской сети Oracle возросло до 250. Экспертизу по Oracle Siebel CRM сегодня в СНГ развивают более 10 партнеров (см. новость раздела «CRM» от 11 июля 2008 г.). В ноябре консалтинговая компания Softline Solutions, входящая в международный холдинг Softline, открыла практику по решению Oracle Siebel CRM (см. новость раздела «Автоматизация» от 14 ноября 2008 г.). В июне компания Navat объявила о выходе решения Siebel Outbound Call Manager, которое полностью интегрировано в Siebel CTI и предназначено для исходящего обзвона клиентов средствами Oracle Siebel CRM (см. новость раздела «Интеграция» от 19 июня 2008 г.). Из партнерских программ других вендоров, развивающих близкие по функционалу решения, отметим пилотную программу по внедрению отраслевого решения SAP CRM 2007 for Telecommunications. В октябре ее первым российским участником стала компания «Национальные кабельные сети» (см. новость раздела «Интеграция» от 16 октября 2008 г.).

Подробности

Sputnik Labs – лидер на рынке систем управления клиентскими отношениями (CRM). Основной акционер – крупнейший российский системный интегратор «Техносерв» (см. новость раздела «Автоматизация» от 23 января 2008 г.). Область специализации Sputnik Labs с момента создания и по сегодняшний день – Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Основные направления деятельности – бизнес-консалтинг в области клиентских отношений, внедрение CRM-систем, разработка программ лояльности, обучение и адаптация пользователей. За 8 лет работы компанией реализовано более 80 успешных проектов Oracle Siebel CRM, SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM в крупнейших финансовых, страховых, фармацевтических, производственных и телекоммуникационных компаниях России и СНГ. Sputnik Labs является официальным партнером компаний Oracle, Sage, золотым партнером Microsoft. По данным исследования IDC Sputnik Labs  является лидером рынка услуг по построению front-office решений в 2007 года.