«Би-Эй-Си» поработало над лояльностью в «МегаФон-Центр»

«МегаФон-Центр» (ЗАО «Мобиком-Центр») – оператор сети «МегаФон» в Центральном укрупненном регионе - 100% «дочка» ОАО «МегаФон». Контакт-центр компании один из самых крупных подразделений компании, и на него приходится нагрузка свыше 3 миллионов абонентов 8 областей Центрального региона. 

В рамках корпоративной программы модернизации контакт-центров на базе «Астерос Контакт» компания планирует персонализировать работу с клиентами, улучшить качество их обслуживания и одновременно снизить стоимость содержания клиентской службы. В ноябре 2008 года в «МегаФон-Центр» стартовал пилотный проект по внедрению системы. 

На первом этапе был проведен анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов. Было определено, что при обслуживании клиента оператор контакт-центра одновременно использует 7 приложений. Авторизация консультанта в каждой системе, переключение между системами, дублирование информации о клиенте во всех приложениях и повторный поиск информации – все это увеличивало время обслуживания клиентов. 

В качестве решения был выбрано универсальное рабочее место консультанта клиентской службы - «Астерос Контакт». Напомним, что объявление о выходе нового продукта было сделано в начале марта 2009 года. Тогда же было объявлено о том, что продукт начал внедряться в региональной компании у одного из операторов «большой тройки».

Решение «Астерос Контакт» предназначено для повышения эффективности работы клиентских служб телекоммуникационных компаний, финансовых организаций, ритейлового бизнеса и других компаний, работающих с массовым потребителем через контакт-центры. Оно обеспечивает автоматическую передачу информации об идентифицированном абоненте во все интегрированные приложения. Это исключает выполнение консультантом операции ввода информации в приложения, сокращает время обслуживания и снижает вероятность возникновения ошибок. 

Решение «Астерос Контакт» обеспечивает консультанту постоянную информационную поддержку при обслуживании вызова. Консультанту доступна и видна основная информация об обратившемся абоненте. Использование решения «Астерос Контакт» позволяет консультанту контакт-центра производить быстрый поиск информации на портале знаний, а часто используемые справочные материалы доступны ему с помощью быстрых ссылок. При передаче клиентского обращения другому консультанту информация о запросе сохраняется. 

«Астерос Контакт» разработано на базе решения Microsoft Customer Care Framework и интегрируется с контакт-центрами Avaya, Cisco. Кроме того, «Астерос Контакт» обеспечивает интеграцию приложений, необходимых для обслуживания клиентов, и позволяет консультанту контакт-центра работать с ними в едином окне.

Подробности 

Группа «Астерос» образована в декабре 2008 года на основе компании «Би-Эй-Си». В состав группы входят компании «Би-Эй-Си», «Аверта», «КАБЕСТ», «Диалог-Киев». 

5 марта 2009 г. «Астерос» вышел на контакт с «большой тройкой»   

3 марта 2009 г. «Скай Линк» сводит call-центры воедино    

17 февраля 2009 г. «Астерос» займется строительством сетей нового поколения на платформе Cisco