Softkey развернул новый контакт-центр

По словам директора по эксплуатации Softkey Дмитрия Румянцева, цель запуска контакт-центра состояла в необходимости повышения качества обслуживания клиентов, сокращение затрат компании на телекоммуникационные расходы. Это первый контакт-центр, который основан на месте трансформированного контакт-центра.

В настоящее в Softkey ежедневно поступает более 1 500 звонков клиентов. На базе центра обрабатываются телефонные вызовы, факсы, электронные письма, запросы через web-формы и другие средства коммуникаций. В дальнейшем планируется запустить на его основе прием звонков со Skype, web-звонков, обратный звонок клиенту, обзвон клиентов. На базе решения Cisco Softkey организовал также местные телефонные номера в Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Петербурге, Самаре и Нижнем Новгороде.

Контакт-центр позволил создать единую систему унифицированных коммуникаций – единой точки входа для клиента, что позволяет сотрудникам контакт-центра обрабатывать не только телефонные вызовы, факсы, электронные письма, но и запросы через web-формы и другие средства коммуникаций. Контакт-центр развернут в офисе компании на Староалексеевской ул, 5.  Его развертывание позволило оптимизировать телекоммуникационные расходы и улучшить качество обслуживания покупателей. Использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволило получить подробную статистику количественных и качественных показателей работы. 

Тема call-центров сейчас очень актуальна, это обусловлено тем, что данные решения внедряются достаточно быстро и эффект от них можно увидеть практически сразу. Такие продукты сокращают расходы компании и приносят практическую пользу. Для компаний-реселлеров ПО важно то, что звонок может быть удержан, и звонящий не останется без внимания. Также клиент может автоматически через IVR (голосовое меню) переключиться на нужный ему отдел, не ожидая ответа оператора, что очень удобно и экономит время. Кроме того, всегда доступна статистика по звонкам, понятен объем работы каждого менеджера и эффект от работы всего отдела.

«Когда Allsoft.ru в связи с быстрым ростом числа заказов столкнулся с необходимостью более быстрого и качественного обслуживанием входящих обращений, в интернет-магазине решили эту задачу при помощи внедрения в прошлом году call-центра на базе решения NAUMEN, - прокомментировала руководитель отдела маркетинга интернет-магазина Allsoft.ru Екатерина Васильева. - Специалисты компании NAUMEN провели установку, настройку рабочих мест и правил маршрутизации вызовов между call-центром и УАТС, а также выполнили работы по настройке дополнительного оборудования, в частности – VoIP-шлюза Cisco 2811. Сейчас имеющиеся мощности и технические средства нашего колл-центра в полной мере отвечают нашим требованиям. Выбранное решение очень гибкое и масштабируемое, что позволяет развивать call-центр в будущем, увеличивая его мощности. Специфика в работе контакт-центров реселлеров ПО заключается в необходимости высокой квалификации менеджеров call-центров. У нас очень широкий ассортимент продуктов, большинство из которых – высокотехнологичные, – что требует специальных навыков от менеджеров».

Компания Softkey – интернет-супермаркет и интернет-дистрибутор программного обеспечения, один из ведущих игроков на российском рынке лицензионного ПО. Softkey предлагает широкий выбор программного обеспечения как для частного, так и для корпоративного использования. Представительства Softkey открыты в Украине, Казахстане, Белоруссии, Болгарии, Израиле, Польше, странах Балтии, Молдове. 

13 апреля 2009 г. Компания CTI завершила развертывание территориально распределенного контакт-центра для сети "МегаФон" на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири   

1 апреля 2009 г. Softkey объявляет о начале экспансии   

23 марта 2009 г. «Комстар-ОТС» объединяет саll-центры   

6 марта 2009 г. Как часть процесса. Softkey внедрил Instant Business Network