Тесты цифровой техники
|
|
|
|
Компании CSBI и "ИнБиз" завершили проект автоматизации контактного центра ОАО "Акибанк"
27.05.2009 09:50
версия для печати
оптимизирован процесс консультирования существующих и потенциальных клиентов банка за счет повышения доступности специалистов, налажен процесс сбора статистики обращений клиентов в разрезе продуктовой линейки банка и оценки эффективности работы рекламных носителей, а также обеспечен сбор показателей эффективности работы контактного центра, появилась возможность осуществлять детализированный учет эффективности маркетинговых акций банка, задействованы новые каналы взаимодействия с клиентами, в том числе sms и электронная почта. "Основная цель этого проекта – получение конкурентных преимуществ за счет повышения качества обслуживания физических лиц и поддержки эффективного взаимодействия с клиентом, а также снижения общих расходов на обслуживание клиентов за счет централизации функции в головном филиале банка", - рассказывает Руслан Гараев, начальник департамента маркетинга и развития розничного бизнеса ОАО "АКИБАНК". Эта цель достигнута за счет использования комплексного интегрированного решения Банкир – Metodix – Cisco, в котором CRM-система обеспечивает бизнес-логику взаимодействия с клиентами, "БАНКИР/Про" предоставляет информацию о клиенте, а оборудование Cisco оптимизирует ресурсы контактного центра и обеспечивает прозрачность коммуникаций. Например, при поступлении звонка на рабочее место оператора автоматически всплывает окно CRM-системы, в котором на основе автоматической идентификации выводится актуальная информация о клиенте. При переводе звонка на другого сотрудника банка карточка клиента и отчет об обслуживании передаются автоматически, т.е. сотруднику не приходится снова проводить идентификацию клиента. При этом реализованы функции передачи звонка как в режиме online, так и в режиме offline на основании учета графика рабочего времени сотрудника. Другим важным достижением стала возможность анализировать статистику входящих обращений и принимать на этой основе верные управленческие решения. Например, в настоящее время накапливается численная информация для получения ответов на следующие вопросы: из какого рекламного источника потенциальный клиент узнал о банке, о каких продуктах банка клиенты чаще всего спрашивают, как часто потенциальный интерес приводит к реальной продаже, о каких еще продуктах из числа тех, что не представлены в продуктовой линейки банка, клиенты спрашивают, и др. Помимо базового обслуживания обращений клиентов новое оснащение контактного центра банка позволяет выстраивать процесс коммуникации с клиентом в рамках маркетинговых активностей. Система помогает определять целевую группу, на которую направляется та или иная активность, сформировать выборку на основе имеющейся актуальной информации из АБС банка, провести акцию и измерить ее эффективность. В дальнейшие планы банка входит перевод обращений клиентов из филиалов в централизованный контактный центр. Переоснащение контактного центра -один из этапов создания единой ИТ-платформы, необходимой банку для дальнейшего развития розничного бизнеса, расширения активных продаж и удержания существующей клиентской базы. Редактор раздела: Юрий Мальцев (info@nnit.ru) Рубрики: Интеграция Ключевые слова: автоматизация, система управления, интеграция
наверх
Для того, чтобы вставить ссылку на материал к себе на сайт надо:
|
|||||
А знаете ли Вы что?
MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра18.04.2024 В России на 30% вырос спрос на ИБ-специалистов, умеющих работать с искусственным интеллектом 09.04.2024 Яндекс представил Карты с персональными рекомендациями |
||