Корпорация Microsoft переводит свою службу сбыта на Microsoft Dynamics CRM

Сеть службы сбыта Microsoft объединяет более 9 тыс. специалистов в более чем 100 странах мира. Служба сбыта корпорации управляет отношениями более чем со 120 тыс. корпоративных клиентов и 30 тыс. партнеров, общее же число партнеров Microsoft по всему миру исчисляется сотнями тысяч, а число клиентов — миллионами.

Автоматизация повседневных задач и интеграция ценных данных с другими важнейшими ресурсами имеют решающее значение для обеспечения эффективной работы службы сбыта. В течение нескольких лет в сети сбыта Microsoft для решения таких задач, как управление маркетингом, продажами и ведением бизнеса, использовались средства, основанные на CRM-платформе стороннего производителя. Пользователи все чаще воспринимали эту платформу, как помеху продуктивной работе, поскольку она была слишком сложной и затрудняла решение базовых задач, таких как бизнес-аналитика и управление клиентской базой. Процедура добавления новых функций к старой платформе была слишком длительной, а чрезмерная сложность ИТ-архитектуры лишала корпорацию гибкости, необходимой для того, чтобы оставаться на переднем крае отрасли.

Решение Global Sales Experience (GSX), разработанное ИТ-службой Microsoft, основано на следующих принципах:

• архитектура, ориентированная на пользователя: основное внимание при проектировании уделялось требованиям конечных пользователей и решению их проблем;
• техническая гибкость: архитектура решения обеспечивает гибкость и возможности интеграции без излишней сложности в эксплуатации;
• высокое качество данных: пользователям необходима точная, легко доступная информация;
• управление изменениями: стратегия и план перехода должны сводить к минимуму негативные эмоции у пользователей и максимально способствовать освоению нового решения.

Была создана хорошо масштабируемая, ориентированная на сервисы .NET-платформа, основанная на Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SQL Server. Эта платформа соответствует всем требованиям к пользовательскому интерфейсу, основными компонентами которого стали Microsoft Office Outlook, Microsoft Silverlight 3 и Microsoft SQL Server Compact.

Пользовательский интерфейс GSX полностью интегрирован в Microsoft Outlook и основан на ролевых сервисах, доступных через стандартные веб-сервисы Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SQL Server Service Broker. Некоторые объекты, такие как объекты пользователей, контактов и сделок, визуализируются с применением Microsoft Silverlight. Благодаря использованию Microsoft SQL Server Service Broker новая платформа хорошо масштабируется и может обработать в 100 раз больше транзакций, чем прежняя. Столь существенный рост производительности при обработке транзакций дает больше свободы для роста и развития системы. Решение является простым в обучении и использовании, и легко интегрируется с другими продуктами Microsoft.

Внедрение Microsoft Dynamics CRM в службе сбыта Microsoft, выполняемое в 89 странах мира, сразу дало ощутимые результаты, свидетельствующие об успешном достижении поставленных целей:

• с Microsoft Dynamics CRM работают уже более 8 тыс. сотрудников Microsoft, включая менеджмент корпорации, рядовых специалистов по сбыту и сотрудников вспомогательных служб;
• в течение 15 рабочих дней достигается 78%-ное освоение новой системы, в течение 30 дней – 90%-ное освоение;
• индекс удовлетворенности пользователей составил 175 пунктов из 200 возможных, это на 45 пунктов выше целевого значения для данного проекта и на 115 пунктов выше значения, показанного прежней CRM-системой.

«Реализация проекта давно преодолела точку безубыточности благодаря повышению продуктивности сотрудников службы сбыта и снижению совокупной стоимости владения системой (TCO).

Повышение продуктивности ожидается за счет экономии времени: GSX позволит каждому из 10 тыс. сотрудников службы сбыта по всему миру экономить три часа в неделю. Этот временной ресурс будет направлен на работу с клиентами и заключение дополнительных сделок. По мере внедрения GSX продуктивность службы сбыта будет расти.

Основной источник снижения TCO — устранение фиксированных ежегодных расходов на техническое обслуживание, продление гарантии, лицензирование, приобретение оборудования и поддержку центров обработки данных. Мы наблюдаем значительное снижение обращений в справочную службу, что дает дополнительную экономию на поддержке нашей ИТ-системы», - сказал Кэлам Радд (Callum Rudd) старший директор по ИТ-решениям, GSX, Microsoft.

«Собственный пример корпорации Microsoft показывает, что возможности Microsoft Dynamics CRM соответствуют запросам любых компаний, включая международные корпорации с очень большими объемами данных. Реализация проекта GSX демонстрирует впечатляющие возможности платформы Microsoft и решений Microsoft Dynamics», - сказал Владимир Водянов, директор Microsoft Business Solutions в России.