User Experience обсуждают на User eXperience Russia

В числе прочих с докладом вчера выступил директор по маркетингу сервисов «Яндекса» Андрей Себрант. В своем выступлении он коснулся вопросов, связанных одним из  инструментов исследования и количественного измерения лояльности аудитории — churn rate (так называемый коэффициент оттока), а также тех аспектов, которые влияют на лояльность пользователей к сервису.

Что касается формального определения churn rate, то под этим понимается отношение числа клиентов или абонентов сервиса, переставших им пользоваться за данный период, к числу пользующихся. По словам Андрея Себранта, churn rate является важнейшей метрикой для любого сервиса с подпиской, однако о ней как правило любят говорить гораздо меньше, чем о других показателях, таких как объем пользовательской базы или ARPU.  

Что касается того, как же происходит отток пользователей, докладчик  отмечает, что в каждый период времени одна и та же доля оставшихся пользователей перестает пользоваться сервисом. При этом важно учитывать такой показатель долгосрочных измерений, который докладчик определил как «период полураспада»: Это время, за которое вдвое уменьшается число пользователей, имевшееся на начало периода. «Условно можно разделить пользователей на две основные категории. Есть пользователи, быстро покидающие сервис, таких, как правило, больше и есть пользователи «утекающие» медленно, но их доля в начале проекта не велика. Долгосрочные методы измерения очень важны. Интернет это быстрая среда, в которой проходит очень мало времени от создания проекта до его реализации. Поэтому получается так, что сиюминутные метрики оценки со стороны пользователей (данные фокус-групп, различных юзабилити-тестирований и так далее) становятся превалирующими и на их основе принимаются долгосрочные решения по развитию проекта. Однако, в долгосрочной перспективе такие оценки и изменения, которые производятся на их основе, не показывают своей эффективности и есть риск потерять лояльную аудиторию», - говорит Андрей Себрант.

Андрей Себрант также отмечает, что на лояльность к сервису со стороны пользователей влияет его интерфейс. Интерфейсные проблемы могут лишить шанса стать лояльными тех пользователей, которые в ином случае стали бы лояльными к сервису. По словам докладчика, любые интерфейсные изменения нужно тестировать не только на сиюминутных метриках, но и использовать инструменты долгосрочного тестирования, для того, чтобы получить долгосрочные метрики.

Также вчера в ходе User eXperience Russia прозвучал ряд докладов зарубежных специалистов. К примеру, президент компании FatDUX Group Эрик Райс в своем выступлении рассказал о факторах, негативно влияющих на юзабилити сайта. В частности, о том, чего не стоит делать создателям web-сайтов при  разработке графического дизайна, а также контентного наполнения.  

Как отмечает Эрик Райс, дизайнеры стремятся выделиться на общем фоне при разработке графического дизайна сайтов. Однако, чем более пестрой выглядит страница, тем труднее посетителю выделить на ней главную информацию. Более того, если информация на сайте разнородна и не соответствует обозначенной тематике, а также не позволяет пользователям найти нужные данные или решить свою проблему, то она может привести к дезориентации клиентов, ухудшению показателя юзабилити, и даже помешать владельцу сайта достигнуть своей главной бизнес-цели.

По словам докладчика, все активные графические элементы, назначение которых не понятно пользователю, либо информация, которая может быть понята двояко и заставляет посетителя кликать наугад, должны быть убраны с сайта. Также докладчик отмечает, что негативное влияние на юзабилити сайта оказывает размещение на нем различного контента, для доступа к которому требуется дозагрузка или доустановка каких-либо программ (плагинов, различных версий флеш-плееров и так далее). «При разработке сайта следует помнить, что люди не любят загружать дополнительные программы для просмотра контента. Кроме браузера, для просмотра контента на сайте не должно быть программного обеспечения, необходимого для того, чтобы сайт работал правильно. В целом контент на сайте должен легко читаться, распечатываться и скачиваться», - говорит Эрик Райс.

Также докладчик отмечает, что нельзя вынуждать пользователя регистрироваться или оставлять свои личные данные для того, чтобы пользоваться сервисами сайта. В целом, по словам  Эрика Райса, юзабилити никогда не должно приноситься в жертву ради того, чтобы выделиться на общем фоне.

Выступила с докладом также и Сильвия Циммерман, которая является ведущим UX-специалистом, а также основателем UPA Швейцария, отвечает за швейцарский Институт эргономики программного обеспечения и юзабилити в Цюрихе. Кроме того, госпожа Циммерман является вице-президентом UPA («Ассоциации юзабилити-профессионалов») и соорганизатором европейской конференции UPA в области юзабилити и дизайна.

В своем докладе Сильвия Циммерман рассказала о результатах сравнительного юзабилити-исследования сайтов трех крупнейших телекоммуникационных операторов Швейцарии (Swisscom, Orange и Sunrise Communications). В частности, в ходе проведения сравнительного eyetracking-исследования (отслеживание движений глаз пользователей) сайтов этих трех телекоммуникационных провайдеров, было выяснено, что в части показателя субъективной удовлетворенности, эмоциональный дизайн сайта для пользователей, участвовавших в исследовании, более важен, чем структура сайта.

Тем не менее, результаты исследования показали, что в целом уровень субъективной удовлетворенности пользователей во всех трех случаях был невысоким. Пользователи предпочитают сайту взаимодействие с call-центром оператора, несмотря на то, что на сайтах доступно большое количество информации и порталы самообслуживания.

Что еще прочитать по этой теме:

1 октября 2010 г. В конференции User Experience примет участие Билл Бакстон - самый известный в мире эксперт по юзабилити

10 июня 2010 г. «Яблочные» разработки

21 декабря 2009 г.  Итоги Web Ready. Инноваторы получили награды