Московская «большая пятерка». Взгляд из блога

Объектами исследования, проведенного агентством «Социальные Сети» были наиболее крупные операторы проводного ШПД Московского региона -  «Акадо», «Стрим», МГТС (оба входят в «Комстар-ОТС»), NetByNet и Qwerty и «Корбина-Билайн». В отношении  последнего оператора исследователи использовали такое двойное название, поскольку, несмотря на слияние компаний «Корбина Телеком» и «Билайн», многие блоггеры продолжают отождествлять услуги ШПД-интернета, предоставляемые «Билайном», с торговой маркой «Корбина» и в своих сообщениях указывают последнее название.

Сбор необходимых для исследования данных проводился с помощью открытых поисковых систем, а также собственных поисковых решений. В качестве источников информации выступали: блог сервис Livejournal.com, иные блогхостинги, специализированные форумы, standalone-блоги, сервисы микроблогов (Twitter и другие) и видеохостинги. Данные, представленные в социальных сетях в исследовании не учитывались из-за минимальной содержательности фиксировавшихся дискуссий.

Что касается общего восприятия брендов указанных операторов, то по данным исследования, за период с 1 марта по 31 августа 2010 года, было зафиксировано 6,192 тысяч релевантных сообщения, в которых упоминались объекты исследования. К релевантным были отнесены только те сообщения, в которых блоггерами обсуждалось качество услуг компаний. Перепечатки новостных сообщений, а также несодержательные комментарии игнорировались.

Чаще всего в блогосфере упоминалась компания «Акадо» - 1913 публикаций (30,9%). Далее следуют «Стрим» - 1702 поста (27,5%), «Корбина-Билайн» - 988 постов (16%), МГТС – 912 постов (14,7%), NetByNet – 509 постов (8,2%) и Qwerty – 168 постов (2,7%).

На протяжении практически всего исследуемого периода оператор «Акадо» лидировал по количеству упоминаний в исследуемой блогосфере. Пик упоминаний о компании «Акадо» пришелся на март (около 450 упоминаний). По данным исследования это было связано с обсуждением массовых аварий по Москве. В апреле и в июне оператор «Стрим» обгонял «Акадо»  по количетсу публикаций, в частности, тогда наблюдался рост критики качества услуг этого  интернет-провайдера. Показатели упоминаемости «Корбины-Билайн» в блогосфере оказались не столь велики, и уступали в некоторые месяцы (к примеру, в мае), цитируемости услуг МГТС. Также в блогосфере наблюдалось стабильное превышение количества публикаций, посвященных компании NetByNet по сравнению с компанией Qwerty.

Что касается общего характера публикаций об указанных операторах, то по данным исследования за период исследования более 54% от всех публикаций имели негативный характер (3359). На долю публикаций нейтрального характера пришлось 1497 постов и чуть меньше (1336) было публикаций положительного характера. Это обстоятельство, по данным исследователей, обусловлено несколькими факторами. Более высокий уровень критики традиционно характерен практически для всех брендов, так как пользователи в блогосфере и социальных сетях предпочитают описывать свой негативный опыт, нежели положительно высказываться об услугах операторов связи. В то же время, этот показатель в любом случае демонстрирует общее недовольство блоггеров качеством получаемых услуг.

Негативные оценки деятельности операторов преобладали в течение всего рассматриваемого периода. При этом их максимальный уровень наблюдался в марте (порядка 900 публикаций) на фоне критики качества интернет-услуг, работы служб поддержки. В дальнейшем число негативных сообщений уменьшалось, (до порядка 500 сообщений в августе) что частично связано с улучшением качества услуг и оперативным реагированием на жалобы блоггеров.

В то же время отмечается факт, что снижение количества негативных отзывов об операторах не сопровождалось каким-либо видимым ростом позитивных постов, что можно было бы расценить как улучшение имиджа компаний в блогосфере. Количество позитивных и нейтральных публикаций в блогосфере было примерно равным и демонстрировало практически одинаковую динамику в течение исследуемого периода. В частности, по данным за март количество сообщений обоих указанных типов составляло порядка 300 и затем постепенно снижалось. Расхождение наблюдалось только в июле-августе, когда количество положительных сообщений продолжило снижаться и достигло уровня порядка 200, а количество нейтральных постов увеличилось, вернувшись к весенним показателям (около 300).

Если рассматривать распределение количества отзывов за время исследования по их характеру в отношении непосредственно объектов исследования (операторов), то по уровню негатива, как в абсолютных, так и процентных показателях «лидировала» компания «Акадо» – 1280 постов (67%). На долю нейтральных сообщений у «Акадо» пришлось 341 публикация (порядка 18%), а положительных отзывов было 292 (также порядка 15%).

Высокими являются показатели негативных сообщений и у других операторов. У «Корбины-Билайн» количество негативных сообщений составляет 603 поста, на долю нейтральных и положительных сообщений приходится 221 и 164 поста соответственно. Об операторе Qwerty по данным исследования 106 публикаций негативного содержания, нейтральных постов 24 и 38 положительных отзывов. Количество негативных сообщений об операторе NetByNet – 283. Количество нейтральных и положительных сообщений равно 132 и 94 поста соответственно. У операторов, входящих в группу «Комстар-ОТС» с распределением количества сообщений по их характеру ситуация несколько отличается от других провайдеров. Так, несмотря на большое количество негативных постов, относящихся к бренду «Стрим» (811), в процентном соотношении их доля составляла 47,6% и при этом, «Стрим» является лидером по количеству положительных комментариев в абсолютных показателях (387 постов). В свою очередь у оператора МГТС количество негативных сообщений составляет 276 постов, что немного меньше количества нейтральных отзывов 275, а преобладают положительные отзывы – 361 пост.

Если рассматривать сообщения блогосферы о работе указанных операторов с точки зрения тематики постов, то по данным исследования центральной темой дискуссий являлись услуги доступа в сеть Интернет, предоставляемые операторами. Именно по этому направлению был зафиксирован максимум негативных отзывов. Также критически блоггеры оценивали работу абонентских и технических служб компаний. В значительно меньшей степени блоггеров интересовали услуги телевидения, тарифы на услуги и проекты компаний по техническому развитию и модернизации своих сетей. Применительно непосредственно к операторам, чаще всего блоггеры обсуждали услуги доступа в сеть Интернет, предоставляемые компаниями «Акадо» и «Стрим». Эти же компании лидировали в ходе обсуждения услуг телевидения. Одновременно стоит выделить значительное количество сообщений (в своей массе критических) относительно работы абонентской службы «Акадо».

Давая общую оценку восприятию оператора «Акадо» в блогосфере, исследователи отмечают, что в период проведения исследования интернет-услуги «Акадо» подвергались в блогосфере серьезной критике. Столь же негативно оценивалась деятельность компании в рамках других направлений. Разрывы интернет-соединений, плохое качество телевизионных трансляций, использование устаревших локальных сетей и оборудования, некомпетентное поведение персонала служб поддержки постоянно оставались в центре внимания блоггеров. Многие отклики носили ярко выраженный эмоциональный, экспрессивный характер. Пик негативных сообщений пришелся на март и был связан с высоким уровнем общей критики, наблюдавшемся на фоне массовых аварий на интернет-каналах компании по Москве. Небольшой спад критической активности фиксировался в июле на фоне небольшого роста положительных постов. Однако июльская картина не нарушала существующих стереотипов восприятия компании «Акадо» блоггерами, а относительные подъемы количества нейтральных и положительных сообщений носили ситуативный характер.

Относительно общей оценки восприятия оператора «Билайн», исследователи отмечают, что в блогосфере высокой оставалась доля негативных оценок качества услуг ШПД-Интернета, предоставляемых компанией. На эти показатели также повлияли массовые аварии в Москве в марте. По данным исследования, ухудшение качества интернет-услуг блоггеры объясняли поглощением компании «Корбина» оператором «Билайн», использованием устаревшего оборудования. Высоким также оставался уровень критики в адрес служб поддержки компании. Положительно оценивались новые тарифы компании, их стоимость, а также увеличение скорости соединения на некоторых действующих тарифных планах. Негативные сообщения преобладали на протяжении всего анализируемого периода. Исследователи также отмечают, что пик негативных постов в марте объясняется реакцией блоггеров на массовые аварии на сетях компании по Москве. В дальнейшем, вплоть до августа, наблюдалось снижение числа негативных сообщений, однако связано оно было с общим падением внимания блоггеров к интернет-услугам компании. Незначительный рост положительных сообщений был связан с новыми тарифными планами, работой представителей компании в блогосфере.

Что касается операторов, входящих в группу «Комстар-ОТС», то в исследовании отмечается, что МГТС стала единственной компанией, чьи услуги ШПД чаще оценивались в блогосфере положительно, нежели отрицательно. Это объясняется не только общим впечатлением от качества работы интернет-соединений, их стоимости, но и положительными оценками конкретных предложений. В таком же ключе блоггеры оценивали тарифы компании. В критической форме обсуждалась работа службы поддержки: оперативность реагирования на запросы клиентов, вежливость, уровень компетентности специалистов. Исследование показало, что позитивные сообщения преобладали в марте-апреле, когда высокой оставалась доля положительных оценок интернет-услуг и тарифов. Блоггеры рекомендовали МГТС в качестве резервного провайдера, подчеркивали преимущество интернет-услуг компании перед конкурентами. В то же время в мае возрос объем критики в адрес качества интернет-услуг. Количество положительных оценок в летние месяцы постепенно уменьшалось, а пик негативных сообщений пришелся на июль. Он был также связан с критикой надежности интернет-соединений, высокой стоимости доступа в Сеть.

В свою очередь, что касается общей оценки восприятия оператора «Стрим», то как отмечают исследователи, в блогосфере также преобладали негативные оценки услуг ШПД от «Стрим». Блоггеры критиковали низкую скорость соединения, частые разрывы, высокую стоимость трафика. Оживленно обсуждались проблемы с доступом на конкретные, популярные среди блоггеров ресурсы. Негативные оценки блоггеров касались качества работы службы поддержки и телевизионных услуг. В последнем случае блоггеров часто не устраивало качество телевизионных трансляций. Встречались жалобы на отсутствие популярных телеканалов. Негативные оценки доминировали на протяжении практически всего исследуемого временного отрезка. Первый пик пришелся на апрель, когда активно обсуждались разрывы соединений и проблемы с доступом к отдельным сайтам. Всплеск негативных сообщений в июне был связан с проблемами с доступом на ресурс Last.FM. В июле-августе доля негативных сообщений уменьшилась, что частично можно объяснить оперативным реагированием компании на обозначенные блоггерами проблемы, предпринятыми усилиями по улучшению качества услуг. Всплеск нейтральных сообщений в августе объяснялся интересом блоггеров к новым комбинированным тарифным предложениям для клиентов «Стрим».

По данным исследования, отрицательные оценки услуг ШПД преобладали в блогосфере и в отношении оператора NetByNet. Критика звучала из-за частых разрывов соединений, низкой скорости передачи данных. В блогосфере обсуждалась серьезная разница в качестве интернет-услуг в различных районах Москвы, что связывалось с использованием неравнозначных по качеству сетей и оборудования приобретенных операторов. В резкой форме также критиковались уровень компетентности службы поддержки компании, отношение к клиентам. В течение всего рассматриваемого периода в блогосфере преобладали негативные оценки. При этом наибольший объем критики в адрес компании пришелся на март месяц. В дальнейшем уровень негатива был ниже, однако это объясняется общим сокращением числа дискуссий о компании, а не какой-то существенной динамикой общественного мнения. Количество позитивных сообщений оставалось стабильно невысоким. Амплитуда колебаний нейтральных постов оказалась большей. Так, в апреле они практически сравнялись с негативными постами за счет активных дискуссий о новых тарифах NetByNet и планах по развитию сетей.

Наконец, что касается оператора Qwerty, то исследователи отмечают, что интернет-услуги, предоставляемые Qwerty, в блогосфере обсуждались в гораздой меньшей степени, нежели таковые конкурентов. При этом в рамках тем, посвященных интернет-услугам и качеству работы служб поддержки, преобладали негативные оценки. Блоггеры были недовольны частыми разрывами связи, низкой скоростью соединения, невысокой оперативностью реагирования служб поддержки. Упоминания планов компании по развитию сетей, телевизионных услуг встречались эпизодически. Положительно в блогосфере оценивались новые тарифы на услуги ШПД-интернета.

В блогосфере негативные оценки качества услуг QWERTY доминировали практически на протяжении всего временного отрезка. Большая концентрация позитивных сообщений в марте была связана с оценками качества интернет-услуг. В дальнейшем небольшой рост положительных сообщений, фиксировавшийся в июле, касался оценок новых тарифных планов

«Исследование продемонстрировало два ключевых момента. Во-первых, аудитория Рунета достаточно критически оценивает качество получаемых услуг, что является показателем как недоработок провайдеров, так и общей специфики сетевого общения, когда пользователи предпочитают чаще говорить о конфликтных ситуациях. При этом многие компании осознали важность налаживания системных коммуникаций с аудиторией Интернета, что в среднесрочной перспективе позволит им снизить объем критики в свой адрес», – отметил руководитель информационно-аналитического департамента агентства «Социальные Сети» Алан Билаонов.

В частности, относительно активности операторов в блогосфере, исследователи отмечают, что в блогосфере была зафиксирована работа представителей компаний (в первую очередь «Акадо», компаний группы «Комстар-ОТС» и «Билайна») по корректировке собственного информационного поля. Работа велась как в собственных сообществах, так и в дневниках блоггеров, оставлявших критические сообщения. В целом, подобная работа имела две составляющие – информирование аудитории о проектах компаний, а также коммуникация с недовольными абонентами. Несмотря на наличие большого количества претензий к компаниям, блоггеры, в своей массе, положительно оценивали факт присутствия операторов в социальных сетях.

Помимо всего вышеперечисленного, также стоит отметить, что по данным исследования большинство пользователей сходились во мнении, что качество услуг ухудшилось именно за последний год. В качестве причины называлось постоянное наращивание провайдерами своей абонентской базы, которое не подкрепляется пропорциональными инвестициями в инфраструктуру и увеличение пропускной мощности каналов. Блоггеры также отмечали, что операторы скупают мелких игроков на рынке, актуальных в пределах отдельных городских районов, при этом качество приобретаемых сетей оказывается далеко не одинаковым. Делая выводы, исследователи агентства «Социальные Сети» также отмечают, что исследование показало, что услуги ШПД в значительной степени находятся в «информационной тени» рынка мобильной связи, так как количество дискуссий, посвященных сотовым компаниям, превышает показатели московских интернет-провайдеров в 2 - 3 раза.

Ранее по этой теме:

12 октября 2010 г.  Рынок платного ТВ в России: продолжение роста

1 октября 2010 г. Рынок ШПД. Замедление и ускорение

27 сентября 2010 г. Российский рынок «домашнего» широкополосного доступа по версии J’son & Partners Consulting: Сентябрь 2010

23 июня 2010 г. Рынок ШПД. Квартальный расчет