Центр поддержки клиентов «Билайн-Воронеж» стал победителем международного конкурса call-центров «Хрустальная Гарнитура»

Воронежский Центр Поддержки Клиентов (ЦПК) является крупнейшим в России и обслуживает около 34 регионов по вопросам мобильной связи, широкополосного доступа в интернет и цифрового телевидения «Билайн». Персонал Центра насчитывает более 900 человек. За 8 лет работы, ЦПК были сформированы четкие критерии отбора персонала, обучения, а так же разработаны методики привлечения сотрудников.

Как отмечает руководитель Центра поддержки клиентов Центрального региона ОАО «ВымпелКом» - Воронеж Светлана Здебчинская: «Главная ценность нашей Компании – сотрудники. Call-центр – одна большая семья. Без поддержки коллег, наставников, постоянного обучения и обмена опытом невозможно построить результативную работу такого многочисленного коллектива. Одним из основных направлений, над которым мы постоянно работаем является внедрение эффективной системы подбора и обучения персонала. Мы постоянно совершенствуемся: ищем и тестируем новые методики поиска и адаптации сотрудников. Все эти меры позволяют обеспечить оперативность и гибкость call-центра в меняющихся условиях рынка и возрастающих требованиях бизнеса».

В рамках мероприятий по набору и подготовки персонала ЦПК – Воронеж было организовано сотрудничество с ВУЗами и биржами труда, открыта специальная выделенная телефонная линия для записи соискателей на личные собеседования, внедрены четкие этапы отбора кандидатов: конкурс резюме, групповое тестирование. Кроме того в центре поддержки клиентов существует программа мотивации в которую входят: награждение новых сотрудников по результатам начального обучения, индивидуальная работа по потребностям персонала, позволяющая преодолеть возникшие сложности и создать благоприятные условия для формирования команды, дополнительное обучение. В результате внедрения этой системы отток сотрудников снизился по итогам 2010 года на 13%, а качество выполнения показателей после прохождения дополнительного обучения увеличилось в среднем до 91%.