Новые решения Avaya для контакт-центров помогают компаниям осваивать омни-канальную торговлю

Согласно исследованию Avaya , 93% управляющих компаниями понимают, что отсутствие целостного, персонализированного и активного взаимодействия с клиентами может привести к таким последствиям, как снижение лояльности и потеря покупателей, упущенные рыночные возможности и снижение прибыли.
 
Решения Avaya Customer Experience Management (CEM) помогают обеспечивать целостный и активный подход к коммуникациям, позволяя компаниям объединить и синхронизировать все взаимодействия с клиентами, проходящие через мобильные сети, интернет и контакт-центры на протяжении всего обслуживания. Теперь компании смогут с легкостью создавать коммуникации и активно управлять их охватом, используя приложения для самообслуживания клиентов на базе СМС и электронной почты, одновременно осуществляя взаимодействие через мобильные сети, стационарные телефоны, видеосвязь и другие каналы коммуникаций на единой платформе. Решения гарантируют высокую прозрачность процессов, что улучшает понимание, контроль и управляемость и позволяет построить согласованные стратегии омни-канального маркетинга, недоступные сегодня для многих платформ и систем клиентского обслуживания.
 
Новые возможности предлагаются в виде следующих приложений:
• Avaya Aura® Experience Portal 7.0 — лидирующая на рынке платформа для входящих и исходящих омни-канальных сервисов самообслуживания и приложений для маршрутизации контактов от Avaya и партнеров Avaya DevConnect. Новейший релиз построен на открытой архитектуре платформы, основанной на веб-сервисах с поддержкой приема/отправки СМС и электронных писем. Новая система зонирования упрощает локализацию звонков в службу поддержки, снижая расходы на телефонию.
• Proactive Outreach Manager объединяет управление всеми исходящими коммуникациями, от обзвонов операторами до автоматического голосового информирования, электронных рассылок, СМС оповещений и сервисов в единое решение под управлением Avaya Aura Experience Portal. Новый релиз поддерживает обзвоны через Avaya Aura Call Center Elite и новейший Avaya Aura Contact Center.
• Интеллектуальная маршрутизация клиентов помогает оптимизировать каждое взаимодействие, анализируя цель звонящего клиента, историю его обращений по всем каналам и другую информацию. Новое решение позволяет осуществлять более точный контроль, основываясь на целевых уровнях сервиса, ресурсах компании и сегментировании клиентов.
 
Приложения Avaya Proactive Outreach и Intelligent Customer Routing работают с Avaya Aura Experience Portal. Avaya Aura Orchestration Designer, поставляемое бесплатно с Avaya Aura Experience Portal и Avaya Aura Contact Center, позволяет разработчикам создавать сервисы самообслуживания и рабочие процессы для агентов, включающие мобильную связь, СМС, электронную почту, социальные сети и другие каналы коммуникаций и точки взаимодействия.
 
Развитие Avaya Aura® Collaboration Environment будет базироваться на этих возможностях, чтобы упростить контекстное управление, координацию рабочих процессов в масштабах корпорации, анализ речи в реальном времени, WebRTC (коммуникации в реальном времени) и многое другое. Avaya Aura Collaboration Environment обеспечивает быструю и экономически эффективную разработку и клонирование приложений. Пользователи, не знакомые с разработкой, могут интегрировать Snap-ins для визуального программирования (drag and drop) транзакций. Решение Avaya CEM уже доступно, а новый релиз Avaya Aura Collaboration Environment и Avaya Snap-ins появятся в этом году.
 
Avaya Professional Services позволяет компаниям оптимизировать управление обслуживанием клиентов (Customer Experience Management) с помощью полного набора коммуникационных сервисов для самообслуживания и контакт-центров.
 
Цитаты:
«Компании больше не могут сохранять статус-кво, опираясь на старые технологии контакт-центров, думая о расходах и опасных сбоях в работе при необходимости обновления. Если они не следуют за требованиями заказчиков, их бизнес уже в опасности. Решение Avaya позволяет следовать современным запросам клиентов и строить действительно легендарный сервис, включающий все каналы взаимодействия одновременно», - говорит Марк де ла Вега (Mark de la Vega), вице-президент и генеральный директор Customer Experience Management Solutions, Avaya
«Когда мы объединяли два решения для обслуживания клиентов Telefonica (стационарную и мобильную связь), мы имели дело с чрезвычайно запутанной системой и крайне нуждались в упрощении нашего контакт-центра, чтобы гарантировать клиентам надежный и согласованный сервис. Простота была критична для 25 000 операторов, распределенных по разным континентам, системам и огромному ассортименту услуг. С внедрением решения Avaya Contact Center мы получили возможность существенно усовершенствовать обслуживание и ускорить выход на рынки новых программ и сервисов», - сообщает Марио Соро Фернандес (Mario Soro Fernandez), директор по CRM, Telefonica Spain
 
«В эпоху, когда коммуникационные технологии стремительно развиваются, компании должны уделять повышенное внимание привлечению клиентов, удовлетворению их запросов и общему впечатлению. Все понимают, как важно управлять взаимодействием с клиентами, но с увеличением каналов общения это становится все более трудным делом. Компании нуждаются в платформе, которая упростит взаимодействие с клиентами и позволит всегда опережать их ожидания. Новое портфолио, созданное Avaya для обеспечения "360-градусного клиентского сервиса", использующее ключевые технологии, повышающие KPI компаний, – это шаг к данной цели. Пользуясь преимуществами унифицированной платформы для омни-канальных сервисов самообслуживания и активного вовлечения, компании смогут получить наилучший контроль и понимание каждого взаимодействия с клиентами, чтобы лучше управлять и совершенствовать вовлечение клиентов, и, следовательно, улучшать совокупные показатели длительности отношений с ними», – комментирует Кришна Байдья (Krishna Baidya), научный руководитель, ICT Practice — Asia Pacific, Frost & Sullivan