Citrix подводит итоги удаленной работы внутри компании

14  мая 2020 г. – То, что еще недавно воспринималось как нечто временное, быстро обернулось во всем мире новыми способами ведения бизнеса. Перед ИТ-службами возникла задача сделать переход к удаленной работе как можно более плавным. Для обеспечения непрерывности бизнеса оборудование дата-центров и облачных сетей настраивается на практически непрерывную эксплуатацию и неограниченное масштабирование. При этом фокус внимания руководителей ИТ - департаментов перемещается от простого поддержания непрерывности бизнеса к увеличению продуктивности сотрудников в сочетании с повышением комфортности удаленной работы.
 
«Удаленная не значит легкая. Для многих это новый стиль работы, требующий внимания к людям и их состоянию, к процессам и технологиям, а также быстрой реакции на происходящие в организации перемены, — комментирует Мира Раджавел (Meerah Rajavel), директор по информационным технологиям компании Citrix. — Мы узнаем много нового о своих сотрудниках, о том, как они работают и как применяют технологии для достижения бизнес-результатов, не говоря уже о том, как выглядят их питомцы, чем занимаются дети, и что собой представляют импровизированные офисы».
 
Собираем данные
 
Делая акцент на эффективности, в компании Citrix отслеживали метрики по трем направлениям: люди, процессы и технологии. При этом качественные параметры так же важны, как и количественные. Знать, чувствуют ли сотрудники повышение продуктивности, не менее важно, чем получать данные об используемых ими технологиях. Заботясь о продуктивности персонала, необходимо учитывать три категории.
 
•Системные метрики: что мы знаем о технологиях
 
o Рост использования виртуальных десктопов составил 53%.
o Число сеансов совместной работы с использованием Citrix ShareFile выросло на 29%, общее число пользователей — на 39%.
 
• Бизнес-метрики: что мы знаем о результатах
 
o После полного перехода компании на удаленную работу на 20% выросло количество обращений  в службу поддержки сотрудников Citrix. Проведенный анализ показал: соответствие SLA достигло 93%, среднее время решения вопросов уменьшилось на 36%, средний показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) остается стабильным.
o Число обращений в службу технической поддержки заказчиков, для которых Citrix обеспечивает непрерывность бизнеса, выросло на 26%. При этом в компании смогли избежать снижения скорости закрытия заявок и коэффициента лояльности клиентов (NPS).
o За указанный период такие внутренние службы, как отдел продаж, отдел формирования заказов и бухгалтерия увеличили скорость обработки транзакций на 25%.
 
• Культура: как себя чувствуют люди
 
o Экспресс-опрос персонала показал: 66% сотрудников считают, что их продуктивность при удаленной работе выросла, 31% — что осталась на прежнем уровне, и только 3% сказали, что они более продуктивны в офисе. Наибольший вклад в повышение эффективности внесло отсутствие или сокращение временных затрат на перемещение до офиса и обратно, что позволило больше времени уделять работе и семье.
o Кроме того сотрудникам стало проще приглашать руководителей на совещания для ускорения принятия решений.
 
Как удаленная работа повлияла на взаимодействие внутри команд
 
• Сдвиг фокуса от персонала к процессам. Чтобы удаленная работа с участием распределенных команд  была результативной, исполнители должны адаптировать распорядок встреч и совещаний к условиям цифрового мира, сокращая продолжительность, но делая их при этом более частыми и целенаправленными. Этот тренд набирает силу.
• Также в компании отметили, что все больше совещаний стали начинаться и заканчиваться вовремя.
• Специалистам необходимо общение и построение доверительных отношений. Cотрудники Citrix включают камеры и начинают общаться во время виртуальных чаепитий, обедов, а также во время обучения на дому и выполнения различных упражнений для поддержания психического здоровья.
 
«Несмотря на ограниченный объем полученных данных, очевидно, что глобальный переход к удаленной работе с целью сдержать распространение COVID-19 вполне в состоянии изменить будущее удаленной работы, — уверена Мира Раджавел. — Сотрудники, которые даже не думали о работе из дома, теперь видят в ней реальную альтернативу пребыванию в офисе пять дней в неделю. С другой стороны, удаленная работа подходит не всем, и отсутствие человеческого общения может отрицательно сказаться на эмоциональном состоянии. Чтобы это работало, необходимы правильный баланс и информационная прозрачность».