edna на MedSoft-2021: цифровые продукты для трансформации устаревшей модели коммуникации в медицинском секторе

На форуме спикеры и партнеры edna обсудили цифровую зрелость компаний в медицинском секторе и их готовность к переходу в цифровые коммуникации, а также представили доклады о цифровых технологиях, которые помогут клиникам автоматизировать общение с клиентами. Одна из этих технологий – чат-платформа. Ее внедрение в работу медицинских учреждений позволит сократить время реакции на обращения клиентов, операционные расходы и даст возможность обрабатывать запросы в нерабочее время. Также ее функционал способен выявлять спам и нецелевые запросы.
 
«Использование чат-платформы помогает клиникам и медицинским центрам на 70% снизить нагрузку на контакт-центр, на 60% сократить время ожидания клиентов в очереди на ответ оператора и на 50% увеличить конверсию продаж», – отметила Анна Теплякова, Директор департамента продаж, компания edna.
 
Анна Теплякова добавила: «В современных реалиях уровень сервиса является таким же важным критерием оценки, как и квалификация врачей, работающих в клинике. Клиент привык получать быстрый результат в цифровом формате, он не готов ждать и не любит принимать звонки так же, как и звонить самостоятельно. Клиники, которые заинтересованы в развитии, должны учитывать это в своей работе».
 
Еще одним важным инструментом цифровизации в медицинском секторе, который был обсужден на MedSoft, являются мессенджеры – современный канал для общения с клиентом. Новые цифровые решения позволяют клиникам подключать мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram) и обрабатывать типовые обращения чат-ботом, использовать чат-центр для централизованной обработки и управления обращениями, а также настраивать интеграцию нового функционала и МИС (медицинские информационные системы). На форуме партнеры компании поделились опытом интеграции мессенджеров в экосистему двух московских клиник: Московского Международного Онкологического Центра (ММОЦ) и Европейского Медицинского Центра (EMC). В рамках проектов были открыты новые цифровые каналы облуживания клиентов, внедрена единая платформа обработки неголосовых каналов, а также запущены продажи в мессенджерах.
 
«Медицина сейчас находится приблизительно на том уровне цифрового развития, на котором банки и другие финансовые институты были еще 10 лет назад. За это время потребитель ощутил преимущества банковских цифровых сервисов, поэтому всю остальную инфраструктуру вокруг себя хочет видеть такой же удобной. Клиенты стали более требовательными не только к качеству медицинских услуг, но и к сервисам, которые предлагает клиника. Особенно стала цениться их доступность и простота использования», – отметил Егор Сафрыгин, Директор по цифровой трансформации (CDTO) ГК «Европейский медицинский центр».
 
Егор Сафрыгин добавил: «Уже сейчас, запуская каждый месяц новые продуктовые предложения и применяя новые инструменты, мы можем значительно увеличивать не только лояльность наших потребителей, но и успешно оптимизировать затраты на привлечение и удержание клиентов, используя удобный формат коммуникации. Как итог – клиент доволен внедрением WhatsApp как основного канала связи с клиникой, а она, в свою очередь, расширяет возможности индивидуального подхода к каждому потребителю».
 
Открытие нового канала коммуникации в клинике EMC позволило осуществлять первый ответ клиенту за 30-60 секунд и сократить среднее время обслуживания в чате до 4,5 минут. Кроме того:
 
• переток из голосовых каналов в текстовые за первые 4-5 месяцев составил 15%;
• количество потерянных звонков снизилось с 25% до 0,5%;
• на 10% выросла конверсия из рассылок в продажи;
• на 35% снизились расходы на рекламные и информационные рассылки;
• увеличился индекс NPS (готовность к повторным покупкам) и до 30% снизились нагрузки на сотрудников контакт-центра.
 
Еще одной возможностью, полученной от перевода коммуникации в WhatsApp, стали продажи в чате с помощью исходящих рассылок.