rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 
 
 
     
     
 
 
 
     
     
 

Сеть гипермаркетов «Глобус» автоматизировала омниканальную стратегию

(Официальное сообщение компании (пресс-релиз))

Данный материал размещен пользователем сайта. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
Системный интегратор OmniLine настроил сквозную автоматизацию бизнес-процессов контакт-центра крупной международной сети гипермаркетов «Глобус» в России. Оптимизация омниканальной стратегии позволила заказчику не только вывести работу контакт-центра на новый уровень, но и получить реальную картину объемов и качества работы клиентского сервиса.

Заказчик, международная сеть гипермаркетов «Глобус», декларирует высокий уровень клиентского сервиса. Поэтому большое внимание уделяется развитию собственной клиентской службы и расширению каналов коммуникации. На момент старта проекта в компании работало порядка 20 сервисов. По мере развития сервисов компании в контакт-центре добавлялись всё новые интерфейсы, которые не были интегрированы в единое окно, что в определённый момент стало сильно усложнять работу операторов и приводить к сложностям в обучении и оттоку новых сотрудников. К тому же время обслуживания клиента в контакт-центре увеличивалось.
 
Проект стартовал с чисто технической задачи по замене старой системы тикетов, однако был расширен до полноценной омниканальной стратегии. Для реализации была собрана команда, включающая проектную и техническую группы со стороны клиента, подрядчиков гипермаркета по смежным системам и вендоров. Проект длился 14 месяцев и состоял из двух релизов.
 
На первом этапе было заменено ядро системы, которым стала интеллектуальная платформа управления бизнес-процессами Creatio. В системе было создано единое рабочее место оператора и супервизора контакт-центра, настроена удобная аналитика.
Сквозная автоматизация по обращениям позволила структурировать и объединить все сервисы в рамках одного контактного центра. До этого каждый сервис предполагал наличие отдельных инструкций и приложений, что создавало трудности, например, с обучением операторов. Отсутствие единого места для сбора всех запросов и статистики по звонкам и чатам не давало возможности объективно отслеживать показатели уровня сервиса. Объединение всех каналов в один позволило увидеть точное распределение обращений по каналам.
 
Во втором релизе была реализована возможность не только автоматической сборки отзывов с сервисов “Яндекс.Карты”, Google Maps и “2Gis”, но и ответов на отзывы из самой системы. Также были подключены новые каналы обращений в клиентскую службу — мессенджеры, чат-боты и чаты с мобильного приложения и сайта. Чат-бот предлагает выбрать направление, собирает предварительную информацию и подключает к разговору оператора. Логичным развитием канала мессенджеров стал виджет чата на сайте.
 
По словам представителя заказчика, автоматизация омниканальной стратегии позволила ускорить обработку обращений и упростить ввод и обучение, ускорить адаптацию новых сотрудников. Благодаря расширению каналов коммуникаций, а именно добавлению чатов и мессенджеров, клиенты получили возможность использовать привычные и удобные для них способы связи.
 
“Мы очень рады, что проект успешно запущен в эксплуатацию и у клиентов сети гипермаркетов «Глобус» появились новые каналы коммуникации с сетью. Они могут обратиться в сеть по любым удобным для них каналам: от классического телефона до чатов в мессенджерах, мобильном приложении или даже просто оставив комментарий к карточке гипермаркета на электронных картах. Менеджмент гипермаркетов «Глобус» контролирует и управляет сквозными процессами клиентского сервиса от первого обращения до решения и предоставления обратной связи. Реализация этого проекта стала возможна за счет прекрасной организации и высокого уровня проектного управления со стороны наших коллег из сети «Глобус». Вовлеченность и сотрудничество позволили решить все технические задачи и уложиться в заданные сроки. Этот проект позволил нам проявить все наши компетенции по автоматизации процессов коммуникаций и клиентского сервиса, и мы благодарим команду нашего заказчика за доверие и совместную работу. Работая вместе над проектом, мы получили уникальный опыт взаимодействия и управления десятками различных команд, сконцентрированных на достижении успеха проекта. Коллеги, спасибо вам за работу и прекрасный опыт!”, - прокомментировал Александр Руднев, Управляющий партнер, OmniLine.

Автор: Екатерина

Рубрики: Интеграция, Торговые сети

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

14.10.2021 Schneider Electric намерен ускорить декарбонизацию

12.10.2021 Mail.ru натянул VK на глобус

06.10.2021 К концу 2021 года 86 % e-commerce будут конкурировать за счет UX

06.10.2021 «Марвел-Дистрибуция»: как создать обеспечить взаимодействие в территориально распределенной компании

14.09.2021 Нехватка компонентов не навредила рынку игровых ПК в регионе EMEA

09.09.2021 Пирог электронной коммерции готов к дележу

07.09.2021 Отечественный рынок ИТ-услуг показал 5-процентный рост

03.09.2021 Безопасная разработка: почему с DevSecOps все непросто

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

14.10.2021 Schneider Electric намерен ускорить декарбонизацию

12.10.2021 Mail.ru натянул VK на глобус

06.10.2021 К концу 2021 года 86 % e-commerce будут конкурировать за счет UX

06.10.2021 «Марвел-Дистрибуция»: как создать обеспечить взаимодействие в территориально распределенной компании

14.09.2021 Нехватка компонентов не навредила рынку игровых ПК в регионе EMEA

09.09.2021 Пирог электронной коммерции готов к дележу

07.09.2021 Отечественный рынок ИТ-услуг показал 5-процентный рост

03.09.2021 Безопасная разработка: почему с DevSecOps все непросто

ITSZ.RU: последние новости Петербурга

14.10.2021 Schneider Electric намерен ускорить декарбонизацию

12.10.2021 Mail.ru натянул VK на глобус

06.10.2021 К концу 2021 года 86 % e-commerce будут конкурировать за счет UX

06.10.2021 «Марвел-Дистрибуция»: как создать обеспечить взаимодействие в территориально распределенной компании

14.09.2021 Нехватка компонентов не навредила рынку игровых ПК в регионе EMEA

09.09.2021 Пирог электронной коммерции готов к дележу

07.09.2021 Отечественный рынок ИТ-услуг показал 5-процентный рост

03.09.2021 Безопасная разработка: почему с DevSecOps все непросто