Обслуживание движется в «онлайн»

Как отмечают наблюдатели рынка, стремление операторов расширять возможности своих интернет-представительств, в том числе и путем перевода в «онлайн» некоторых сервисов по обслуживанию абонентов, обусловлено несколькими факторами. В частности тем, что крупные операторы на сегодняшний день предоставляют частным абонентам сразу несколько телекоммуникационных услуг, то есть являются мультисервисными. И в случае, если клиент пользуется сразу несколькими услугами, то получать информацию об услугах, состоянии счета и управлять сервисами клиентам проще, когда вся нужная информация собрана в одном месте и доступна в режиме реального времени. С другой стороны, как уже говорилось выше, конкуренция на рынке услуг для частных клиентов достаточно острая и на первый план в такой ситуации выходит борьба операторов за клиента и за его лояльность. В то же время у крупных операторов количество частных клиентов исчисляется десятками, а то и сотнями тысяч, и предоставление ряда сервисов по обслуживанию клиентов через Интернет, позволяет повысить скорость и уровень обслуживания, а такой подход положительно влияет на лояльность абонентов.

Если говорить о недавних примерах движения операторов фиксированной связи в направлении оказания «онлайн-сервисов», то можно отметить, что вчера  оператор «ЦентрТелеком» объявил о начале обслуживания своих клиентов через Интернет.            

ОАО «ЦентрТелеком» запустил тестовую версию интернет-портала самообслуживания клиентов. По данным оператора, новый инструмент позволит клиентам, не выходя из дома, самостоятельно решать многие вопросы, связанные с пользованием услугами связи. Структура нового портала рассчитана не только на пользователей услуги Интернет и IP-TV, но и на абонентов традиционной телефонной связи.

На личной странице портала самообслуживания клиенты «ЦентрТелеком» будут иметь возможность просмотра информации о подключенных услугах, состоянии лицевого счета, ознакомления с детализацией своих начислений, печати счета и оплаты услуг связи.

Кроме того, запущенный «ЦентрТелеком» портал является быстрым каналом обращения в службу поддержки клиентов с целью оперативного получения дополнительной информации об услугах, подачи заявок на техническую поддержку, предложений или жалоб. Также интернет-портал предоставит возможность дистанционного управления услугами и подключения широкого спектра дополнительных сервисов с минимальными временными затратами.

На портале доступны инструкции для пользователей всех видов услуг, бесплатные консультации специалистов, рекомендации по пользованию различными видами услуг, ответы на часто возникающие вопросы, а также форум для пользователей.

Первыми клиентами «ЦентрТелеком», которые получили возможность опробовать возможности портала самообслуживания (portal.centertelecom.ru) в режиме тестовой эксплуатации и оставить отзывы и пожелания по работе нового сервиса, стали абоненты Белгородского филиала ОАО «ЦентрТелеком». Однако, по данным компании, по успешному завершению тестирования сервисы клиентского портала самообслуживания станут доступны клиентам всех остальных филиалов компании.

Отметим, что и другие операторы, входящие в холдинг «Связьинвест», активно занимаются расширением функциональных возможностей своих «онлайн-площадок» по обслуживанию абонентов. К примеру, осенью прошлого года телекоммуникационный оператор «Ростелеком» расширил функциональные возможности информационного сервиса «Личный кабинет», который предоставляется на интернет–портале оператора. В рамках сервиса «Личный кабинет» теперь пользователи услуг «Ростелекома» могут получать информацию о подключенных услугах междугородной и международной телефонной связи, доступа в Интернет и виртуальных частных сетей (VPN), а также информацию о ходе обработки заказов на услуги, статус рассмотрения поданных претензий и воспользоваться еще рядом новых сервисов.

Кроме того, «Ростелеком» интегрировал в «Личный кабинет» новый сервис «Looking Glass», который позволяет пользователям выполнять специализированные сервисные запросы (Ping, Traceroute, BGP) со списка узлов сети «Ростелеком», входящих в сегмент сети Интернет, для проверки маршрутизации своих IP–подключений. Дополнительно сервис «Looking Glass» предлагает опцию Whois для получения регистрационных данных о владельцах доменных имен, IP-адресов и так далее. Напомним, что «Ростелеком» запустил в эксплуатацию сервис «Личный кабинет» в начале 2009 года. За это время пользователями сервиса стали несколько десятков тысяч пользователей – как юридических, так и физических лиц, – и их количество продолжает расти.

Другие крупные телекоммуникационные операторы также реализуют различные проекты, нацеленные на улучшение уровня обслуживания своих абонентов. К примеру, если говорить о московских операторах, то летом прошлого года оператор «Акадо» (ЗАО «Акадо-Столица») объявил о начале работы единого sms-центра. Центр предназначен для обработки sms-запросов абонентов оператора на получение ряда услуг. В частности, новый сервис позволит абоненту отправлять на короткий номер запрос о балансе, подключать услугу «обещанный платеж» и осуществлять разблокировку услуг.

В целом, что касается стремления операторов повысить удобство и оперативность обслуживания абонентов, можно отметить, что в последнее время одной из тенденций этого направления у операторов стало развитие сервисов обратной связи с клиентами, реализованных через официальные сайты. Стремясь ускорить процесс обработки обращений клиентов, телекоммуникационные компании (как в Москве и Петербурге, так и операторы в других городах России) все активнее вводят на своих интернет-представительствах такие сервисы как «онлайн-консультант», предполагающие коммуникацию в режиме реального времени. При этом, сервисы онлайн-консультации используются операторами как при работе с абонентами-юридическими лицами, так и для обработки запросов частных пользователей телекоммуникационных услуг.

Активно используют операторы свои интернет-представительства и для вывода и продвижения на рынке дополнительных сервисов для бизнес-клиентов. К примеру, в Петербурге оператор «ПетерСтар» (с недавнего времени является частью Северо-Западного филиала «МегаФон») активно занимается развитием своего проекта «Виртуальная витрина». «Виртуальная витрина» представляет собой комплекс, который состоит из «Личного кабинета» и интернет-магазина, где «ПетерСтар» продвигает различные дополнительные услуги (к примеру, «Видеоконференцсвязь», «Видеонаблюдение», «ТелеШеф», «Электронная налоговая отчетность», «Аренда приложений MiсroSoft»).

Как уже говорилось ранее, в своем стремлении предоставлять сервисы по обслуживанию клиентов через сеть Интернет, операторы фиксированной связи идут по пути, который уже достаточно давно и с успехом освоили операторы мобильной связи. Последние уже достаточно давно и активно на своих сайтах используют различные инструменты по подключению услуг и управление личным счетом, а также различные «онлайн-консультанты» и так далее.    

Отметим, что операторы проводной связи «берут пример» с мобильных операторов не только в вышеназванных моментах. Стремясь привлечь новых абонентов, операторы связи, оказывающие услуги проводного ШПД, а также компании, работающие на российском рынке услуг платного телевидения, все более активно сотрудничают с различными розничными торговыми сетями. Вслед за операторами мобильной связи, которые традиционно используют эти каналы продаж, все больше операторов проводного ШПД и платного ТВ начинают продавать свои услуги через сети магазинов, специализирующихся на продаже услуг сотовых операторов и персональных средств связи, а также через сети магазинов бытовой и компьютерной техники. Кроме того, сотрудничают операторы и с широкоформатными гипермаркетами.

Ранее по этой теме:

24 января 2011 г. «Личный кабинет» как инструмент лояльности

27 декабря 2010 г. Расширяя каналы продаж. ШПД и ТВ идут вслед за мобильными операторами

21 сентября 2010 г. «Ростелеком» развивает онлайн-сервисы

20 августа 2010 г. «Акадо» обслужит по sms

25 мая 2010 г. Обратная связь онлайн. В моде у операторов Петербурга

20 апреля 2010 г. Петербургский телеком с человеческим лицом