«Цезарь Сателлит» вложился в контакт-центр

Внедрение телекоммуникационной платформы Avaya в компании «Цезарь Сателлит» началось в 2006 году. На этом этапе главная задача заключалась в оптимизации бизнес-процессов диспетчерского центра «Цезарь Сателлит», которое было реализовано приобретением решения Call center Elite на 49 лицензий и сервера S8500. «Это было целенаправленное решение локальной задачи – обеспечение работоспособности диспетчерского центра, направленное на быстрый рост компании. Мы уже открывали новые офисы в Москве, и при переездах мы почувствовали, что обеспечивать офисы телефонией можно с большей скоростью и с меньшими затратами, если делать это на основе решений Avaya», - комментирует директор департамента ИТ «Цезарь Сателлит» Владимир Катречко.

Основными критериями выбора решения для данной задачи был опыт работы на рынке телекоммуникаций и положительный опыт внедрений. Данным условиям соответствовала компания Avaya. Avaya является признанным лидером рынка продуктов и решений для инфраструктуры контакт-центров. На долю компании приходится 38% мирового рынка контакт-центров. В России эта цифра существенно больше: около 75% российского рынка контакт-центров. 

«Компании осознали, насколько эффективным бизнес-инструментом может быть контакт-центр, - отметил генеральный директор Avaya в России и СНГ Александр Пархоменко. -  Если до недавнего времени инвестиции в контакт-центры осуществлялись порой без четкого понимания их ценности для бизнеса, то сегодня, в условиях жесткой конкуренции на рынке, ни у кого не осталось сомнений в том, что без них часто просто не обойтись. По данным исследования Avaya, более 90% людей, занимающих руководящие посты, выберут поставщика, который может предложить круглосуточный информационный сервис, а 89% даже готовы платить такому поставщику больше среднего. Думаю, эти цифры не нуждаются в комментариях и объясняют растущий спрос на качественные решения для контакт-центров». 

В настоящее время компания «Цезарь Сателлит» продолжает оптимизацию бизнес-процессов и внедряет проект изменения схемы телефонной инфраструктуры и расширения контакт-центра до двух центров обработки данных (ЦОД) на базе решений Avaya. Благодаря реализации проекта база данных ЦОД и оборудование будут работать даже в случае выхода из строя одной из площадок баз данных. Для этого устанавливаются отказоустойчивые медиа-серверы S8730/G650 и S8500, работающие в режиме Enterprise Survivable Server, и осуществляется переход на новое программное обеспечение Communication Manager 5.1.

В будущем «Цезарь Сателлит» рассматривает еще два проекта. Первый – внедрение системы обработки сигналов тревог. У «Цезарь Сателлит» существует две основные «точки входа» для клиентов – это диспетчерский центр, куда в основном поступают тревожные сигналы c объектов, и клиентский отдел, куда обращаются по общим вопросам, таким как заключение договора, состояние баланса, оплата услуг, консультации, претензии. 

Работа сотрудников диспетчерского центра предполагает определенный алгоритм работы. Получив сигнал тревоги с объекта, диспетчер звонит клиенту по номерам, указанным в его карточке, идентифицирует его, выясняет причину тревоги. В зависимости от статуса тревоги (ложная/истинная), он предпринимает ряд действий согласно инструкции. Сейчас весь процесс обработки сигналов (распределение заявок, дозвон, идентификация) происходит вручную, что замедляет процесс реагирования на тревоги. К тому же, действия диспетчера носят монотонный характер, что влечет за собой колоссальную нагрузку, усталость и снижение концентрации внимания. «В связи с этим мы хотели бы максимально автоматизировать процесс обработки тревожных сигналов с помощью платформы IVR Avaya Voice Portal и технологии распознавания речи, - говорит директор департамента обслуживания абонентов компании «Цезарь Сателлит» Ирина Силантьева. – Это позволит нам сократить операционные расходы, повысить скорость обработки сигналов, а значит, еще больше повысить уровень безопасности наших клиентов. При этом диспетчеры смогут заниматься обслуживанием только тех сигналов, которые требуют вмешательства человека». В дальнейшем система IVR может быть использована для самообслуживания клиентов по таким вопросам, как запрос баланса и справочная информация. 

Второй рассматриваемый компанией проект – внедрение системы управления персоналом (Work Force Management). Сейчас на площадках «Цезарь Сателлит» работает более ста операторов. Управлять их рабочим временем вручную невозможно: все обладают разными навыками, болеют или уходят в отпуск. Все эти факторы должны учитываться при составлении графиков работ. Система также позволит оперативно вносить изменения в расписание в зависимости от нагрузки на контакт-центр.

Из других проектов, в которых используется продукция Avaya, можно указать работы по модернизации контакт-центра компании «Ренессанс Кредит», которая на базе решений Avaya полностью обновила структуру всего подразделения по работе с клиентами. В частности, впервые в России клиентам банка была предложена возможность расчета досрочного погашения и автоматического подключения услуг. Компания «Мегафон» смогла вывести уровень обслуживания клиентов на новый уровень благодаря модернизации контакт-центра с помощью решений Avaya. В рамках проекта по унификации и обновлению оборудования были внедрены решения Avaya Voice Portal, Avaya Interaction Center, Avaya Proactive Contact. Еще один пример – проект по внедрению системы управления ресурсами контакт-центра компании «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»). Переход на профессиональный подход к планированию и управлению персоналом был начат в 2008 году в региональном контакт-центре московского региона, где работают более чем 1500 операторов, и позволил существенно повысить операционную эффективность и лояльности сотрудников контакт-центра. Благодаря использованию программного обеспечения Teleopti CCC (Сontact Center Coach) руководство контакт-центра может составлять точные прогнозы нагрузки, за счет чего коэффициент использования ресурсов контакт-центра был существенно увеличен.